服务业的质量管理培训课件.ppt

服务业是什么？ Quelle: Wirtschaftsklassifikation des Statistischen Bundesamtes 信用和保险业务 不动产和房屋 法律和税收顾问，资质会计 研究与设计 电子信息处理 贸易和交通 新闻服务和 信息传输 旅馆业，旅游业 设备、设施管理 服务业 物流，仓储，运输 售后，维修 医疗 教育 咨询 餐饮，食品 有资质的实验室 律师事务所，会计师事务所 …… 服务业中的加工和服务 设施管理 服务业中的加工和服务 采购 工具制造 生产设备 废弃物处理 物流 维护 配送、仓储 人力资源，培训 服务产品设计和过程规划 服务产品观念市场及营销 顾客关怀 服务产品实现 公司 顾客 顾客 核心过程 市场评估 顾客界面 与服务相 关的过程 独立过程 加工制造业中的服务 设施管理 服务 与过程相关的 与过程无关的 采购 工具制造 生产设备 废弃物处理 物流 维护 配送 人力资源，培训 产品设计和过程规划 市场及营销 售后 生产 公司 顾客 顾客 核心过程 顾客关怀 服务的特点 顾客参与性 (resp. external factor*)- the customer is tightly integrated into the service-process- the customer and/or those objects must be p