服务意识培训教材(PPT 52页).ppt

服务意识 Participate . Enjoy at Work 【服务意识】 培训目标： 有效提升服务意识，树立服务理念，使员工意识到，优质的面客服务，是出自内心的一种意愿； 使管理者明白，服务的心态决定服务的行为，服务的行为决定服务的结果； 塑造良好服务形象，让顾客在接受服务中，享受美感、提高心理舒适度。 【服务意识】 培训纲要： 绪论：为什么要有服务意识 「第一讲」注视技巧 「第二讲」倾听技巧 「第三讲」微笑的魅力 「第四讲」说的技巧 「第五讲」身体语言 「第六讲」平息不满 「第七讲」克服顾客服务综合 【绪论：为什么要有服务意识】 顾客是怎样流失的？ 不满的客人 ?一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客， 24人不满但并不投诉 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 6个有严重问题但未发出抱怨声 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系；如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系 【服务意识】 Types of Guest 客人的种类 【绪论：为什么要有服务意识】 关键因素是企业或企业员工的