产品设计与制程选择--服务业答辩.ppt

產品設計與製程選擇--服務業 產品設計與製程選擇 服務業 服務是什麼？ 服務重點 服務方式的演變 產品設計與製程選擇服務業 服務的特性 無形性 變動性 不可分割性 易逝性 服務的本質 一、每個人均是服務的專家 每個人對服務的定義與經驗皆不同 二、服務具有異質性 速食店用餐 金典享受大餐 三、工作的品質並不等於服務的品質 優雅的餐飲環境不等於優質的服務 服務的本質 四、服務組合 有形的產品 + 無形的服務 (超值的行程 + 專業的諮詢)旅遊業 五、體驗服務V.S消費產品 六、有效率的服務經營 行銷、人事及作業的配合 七、循環互動的服務型式 面對面、電話、自動化、郵寄 服務業 vs 內部服務 服務業 組織的服務藉由經營者與消費者互動而產生 銀行、醫院、航空公司 (一)設備導向服務 消費者置身於服務設施中接受服務 補習 (二)現場導向服務 服務發生在顧客的環境中 家教 服務業 vs 內部服務 內部服務 提供顧客在大型組織中所需的作業 物流、會計、工程設計、維修 內部服務常轉型成服務企業 統一速達股份有限公司 服務管理的現代觀 顧客（的需求）是服務組織的焦點 組織、系統、員工的存在，皆為服務顧客並滿足其需求 員工第一 管理階層如何對待員工，員工就如何對待顧客 服務作業的分類 設計 服務組織 的4個要件 1.確立目標市場： 我們的顧客是誰? 2.服務概念： 商品的定位 – 差異化