沟通-教学设计123456.docVIP

《与客沟通技巧》教学设计 课程名称 前厅服务与管理 授课班级 2011级酒店管理班 授课教师 西宁市第一职业技术学校 张 婧 授课题目 与客人沟通的技巧 授课教师 青海省 西宁市第一职业技术学校 张婧 授课班级 2011级酒店管理 授课时数 1课时（40分钟） 使用教材 高等教育出版社《前厅服务与管理》（第二版）第九章 前厅宾客关系 第一节 建立良好宾客关系 第三知识点 掌握与客人沟通的技巧 授课类型 综合课 教学方法 方法 教具准备 多媒体 托盘 白板 教学目标及要求 知识目标 掌握与客人沟通的技巧 能力目标 通过学习掌握与客人沟通的技巧，使学生与客沟通能力得到 培养 德育目标 培养学生职业意识，强化学生的综合职业素养。 教学重点 正确认识客人 教学难点 掌握与客人沟通技巧 教学关键 沟通方法 教学过程及时间分配 环 节 教学内容 教学方法 及思路 课前 准备 几位同学在老师的指导下：排演了一个情景剧！ 课前导入（2分钟） 开心一刻： 教师：今天在讲课之前先给大家讲一个笑话：一位老板请他的朋友到餐厅用餐，到了餐厅入座以后老板说：“服务员，茶”然后服务员就开始1234567，，然后客人就很生气，老板又说：“服务员，倒茶”然后 服务员就7654321 ，老板就非常生气说 ：“服务员我让你上茶”然后服务员看着老板不啃声，心想，上查？那我就往上查。然后就1234567 又数了一遍。然后客人就问：“服务员，你数什么？”服务员说：“我属什么？我属猪”然后老板就想着：让你上茶，你还在那儿数数，问你数什么你还说你属猪，于是老板就起身自己倒了一杯茶。 好的心情是做事成功的一半，好的开始才会有好的结果，生活中处处都有欢乐，只是缺少了发现欢乐的眼睛。在我们开心一笑的同时，回顾这个笑话，我们一起来分析一下引起笑话的原因是什么呢？ （学生回答问题，教师对学生的回答进行总结） 在刚才的那个笑话中，服务员不理解客人的意图，沟通出现了问题，因此和客人建立良好的关系，沟通是第一步。而我们今天要学习的就是第九章前厅宾客关系第一节中的最后一个知识点——掌握与客人的沟通技巧 这一教学本环节让学生通过一个简单的笑话，发现问题，为学生营造一个轻松的课堂环境，使学生可以以一个愉快的心态进入学习。 进入新课 （15分钟） 一、正确认识客人 1.要与客人进行良好的沟通，首先要正确的认识客人。 教师：“客人是什么？” （学生回答） 教师：有人说客人是上帝，是主，都错了，客人他就是人，一个最要面子的人，一个自我感觉无比良好的人，一个来享受服务的人。所以，前厅服务人员要做的就是给他面子，让他在酒店有优越感，感觉自己是享受到了服务的绅士或者淑女。说的简单点，客人他就是希望你能把他当人看，尊重他。 尊重，这一点很重要，人与人之间沟通也是如此，放在首位是彼此尊重。今天我来这里讲课，也是和我们的同学们进行沟通，试想一下，如果我的手机在上课时间不停的响，你们会有一种被尊重感吗？是的不会，所以为了能和我们的同学们进行有效的沟通，我在进入课堂的时候就没有携带我的手机，我是真心实意想和你们沟通，你们是吗？如果是，请掏出你那还没来的及关机的手机，将它放到静音状态，最好是关机状态。教师请学生调整手机状态，让学生用行动感受尊重与被尊重。 宽容、谅解客人的不对之处 模拟演练：情景处理——客人吃西瓜 刘翔是我校10级酒店管理班的学生，相信在座的也有同学认识他。他在实习期间有几位客人在客房里吃西瓜，桌面上、地毯上吐的到处是瓜子。先请同学们将情景再现，看看你们会如何处理。 学生表演 教师点评总结：刘翔同学看到这个情况，就连忙拿了两个盘子，走过去对客人说：“真对不起，不知道您几位在吃西瓜，我早应该送两个盘子过来。”说着就去收拾桌面上和地毯上的瓜子。客人见这位服务员不仅没有指责他们，还这样热情周到地为他们提供服务，都觉得很不好意思，连忙作自我批评：“真是对不起，给你添麻烦！我们自己来收拾吧。”最后，刘翔对客人说：“请各位不要客气，有什么事，尽管找我！”刘翔不是用训斥的方式，而是用“为客人提供服务的方式”教育了客人。 咱们前边已经说过了，要把客人当什么看？（人）。所谓人非圣贤孰能无过，当你的客人他有什么不对之处的时候，我们要做的就是宽容、谅解客人的不对之处。 通过情景模拟，让学生自己明白，在与客人的交往中，服务人员应该做的只有一件事，那就是为客人提供服务。所以，除非“说理”已经成为服务的一个必要的组成部分，做为服务人员，是不应该去对客人“说理”的。尤其是当客人不满意时，不要为自己或酒店辩解，而是立即向客人道歉，并尽快帮客人解决问题。不要为鸡毛蒜皮的小事与客人比高低、争