十坊车盟汽车美容客服流程.pptVIP

PLEASE ADD YOUR TITLE 顾客来源 志不强者智不达，言不信者行不果志不强者智不达，言不信者行不果 志不强者智不达，言不信者行不果志不强者智不达，言不信者行不果 景区游客特征是对来访游客进行特征分析，包括游客年龄段特征、性别特征、客源地特征等 P art 4 ADD Title Here 2016 大数据聚焦何处 志不强者智不达言不信者行不果志不强者智不达言不信者行不果 志不强者智不达言不信者行不果志不强者智不达言不信者行不果 谢谢观看 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 服务 流程 规范化服务流程 志不强者智不达，言不信者行不果 沟通 人、车服务 初检 二次沟通 处理 送车 接车 引客 质检 1 2 3 4 6 5 7 8 9 Pick up the car（接车） 1、身体向前倾斜45度； 2、双手手心朝上接过车钥匙； 3、面带微笑问到：A、哥or姐，早上好/中午好/下午好，欢迎光临车之道汽车生活馆； 注释：双手接过车钥匙表示对客户的尊敬； 注释：用“哥或者姐”让顾客感受到家一般的温暖，称呼较亲切； 注释：身体微微向前倾斜45度，代表着对客户的礼貌和尊重； Pick up the car（接车） 1、对于第一次到店顾客需递上名片的同时微笑说到：欢迎光临车之道汽车生活馆； 2、对于常客、熟客； 3、接过车钥匙后技师随之打开副驾驶车门协助迎接顾客的到来（您好，欢迎光临车之道）； 注释：A、对于新顾客需热情，并对之服务细节留意；B、对于常客、熟客更应做到细节服务；C、常用欢迎词：非常荣幸为您服务； 注释：技师配合与协助客服接待人员更好的完善接车服务； Pick up the car（接车） 1、接过车钥匙，发放取车凭证； 2、技师将顾客车开到指定服务区域； 3、完善接车后续工作； 注释：*礼貌向顾客索取车钥匙，并用取车卡与其互换（哥or姐您好！这是取车凭证，请妥善保管）； *提醒顾客整理车内贵重物品（哥or姐您好！请保管好您车内的现金手机等贵重物品）； 注释：完成整个接车流程后，再由客服完成引客指导； 1 2 3 4 告知休闲娱乐增值服务 服务礼仪 突发事件处理 咨询所需汽车服务项目 汽车服务项目咨询、确认 不可抗力事件、突发事件处理 休闲、娱乐介绍，解顾客坐等之烦恼 整个引导流程服务方式、方法 Guide the guest（引客） 1、客服人员引导顾客前往VIP室休息； Guide the guest（引客） 2、微笑咨询顾客所需饮品；（茶、饮料、咖啡，随后取之递给顾客） 3、微笑咨询顾客是否品尝茶点；（蛋糕、面包、零食，随后取之递给顾客） 4、微笑告知顾客店内可提供增值服务；（姐：美甲、擦鞋、喂养鱼、花草赏析，哥：擦鞋、喂养鱼、抽烟、上网） 5、如有事情需离开，微笑对顾客说到：您请稍坐休息。 1 咨询顾客所需汽车服务项目 Guide the guest（沟通） 车辆抛光 车辆打腊 车身美容 车辆镀晶 车辆维修 1、 衣着整洁、面带微笑问到顾客所需要的服务项目 确认顾客所需服务后，技师：右手拉开左侧车门，左手拉开右侧车门，随之进行汽车项目服务； 2、 2 告知顾客店面所有增值服务 Guide the guest（沟通） 1、 衣着整洁、面带微笑问到顾客所需要的服务项目 2、 女顾客：姐，需要做美甲吗？我们这里可以做指甲的哦？虽然我们没有美甲店的专业，但是我们一样可以做的很漂亮？ 男顾客：哥，需要擦鞋吗？我们这里可以提供擦鞋服务的哦？虽然我们没有专业擦的专业，但是我们一样可以擦的很干净哦？ 2 告知顾客店面所有增值服务 Guide the guest（沟通） 3、 4、 男/女顾客：哥/姐，我们这里有养生茶可以享用？需要来点吗？ 男/女顾客：哥/姐，我们这里还养了好多鱼哦，可以喂养和参观，给您体验一下吧！ 服务人：根据顾客需求：客服人员微笑对顾客进行以上所有增值服务 人◎车服务 车服务●车辆检查 89 83 78 66 71 75 根据顾客需求进行开单； * 详细记录顾客需要服务的内容，单价； * 详细记录顾客的其他特殊要求； * 按施工单内容详细登记顾客及车辆信息（包括车型，车牌号，接车时间，施工内容，施工人员，会员资料等基础数据）。 *通知美容技师认真做好施工准备； *认真检查车辆外观、内饰及功能是否完好，如有异常及时告知顾客并在施工单上做出明确标注； 车服务●汽车美容 89 81 76 63 71 73 根据顾客需求进行汽车美容； * 详细登记顾客信息（是否有在本店存有产品未