有效处理顾客投诉-精选课件(设计).pptVIP

有效处理顾客投诉赢得顾客的忠诚度 愿景：顾客的购物天堂；员工的理想家园 使命：快乐的员工∞满意的顾客 案例 一项在英国进行的调查表明，不满意的顾客中，只有4%会抱怨，而96%虽不抱怨，但他们中的绝大多数绝不会再来。 值得注意的是, 一个不满意的顾客平均要告诉9个人关于他 (她) 不满意的事情。 根据美国通用、福特公司的调查，一个人的寿命周期内消费约34万美元。 失去一个顾客，不仅是失去了一次销售，而可能失去了该顾客以后的全部采购。 建立一个有效的顾客投诉处理程序将为企业带来如下作用： 1、尽量减少对顾客和企业的影响； 2、通过投诉为企业找到更多改进的机会； 3、进一步提升顾客的满意度和忠诚度； 4、为企业赢得到顾客有效沟通的机会； 为了能更有效及高效地处理顾客投诉，应从以下三方面做好工作： 一、有效、高效的顾客投诉处理的基本要求。 二、顾客投诉处理的步骤顾客投诉的处理应先处理人的心情，再处理事，并最终达成一致的处理方案，同时做好追踪的工作。 三、对顾客投诉处理的监督企业应对建立相应的机制对顾客投诉处理过程进行监督，包括评估投诉者对投诉处理过程的满意程度。 一、有效、高效的顾客投诉处理的基本要求 1、企业应建立顾客投诉处理的目标