我国轿车售后服务体系的发展研究.docVIP

我国轿车售后服务体系的发展研究 我国轿车售后服务体系的发展研究 宋晓冰(武汉理工大学) 【摘要】汽车市场的竞争已经从单纯的价格竞争转向更深层次的服务竞争,服务质量的好坏已经成为 决定消费者购买行为最重要的因素之一.文章阐述了轿车售后服务的基本概念及影响,提出了目前我国轿车售 后服务体系发展存在的问题,并就我国轿车售后服务体系的建设进行了有益的探讨. 【主题词l售后服务服务体系轿车 0引言 在整个汽车产业链中,汽车产品主要的获利 并不是来自经销商整车销售而是售后服务,相关 统计资料显示,在一个完全成熟的国际化汽车市 场,汽车的销售利润约占整个汽车业的20%,零部 件供应利润约占20%,而60%的利润是在服务领 域中产生.与汽车工业发达国家相比,我国汽车 售后服务业比汽车产业更加幼稚,发展水平更低. 因此,为满足汽车维修布点,修理质量,检测手段, 环境保护,行车安全,装饰服务等方面的需求,开 展对我国轿车售后服务体系建设的研究,建立和 健全完善的轿车售后服务体系是非常必要的. 1汽车售后服务的概念及其影响 售后服务是汽车流通领域的一个重要环节, 是一项非常繁杂的工程.它涵盖了汽车销售及以 后有关的汽车质量保障,索赔,维修保养服务,汽 车零部件供应,维修技术培训,技术咨询及指导, 市场信息反馈等与产品和市场有关的一系列内 容.按照美国汽车售后业协会的定义,所谓汽车 售后市场是指汽车在售