顾客投诉受理制度.docVIP

顾客投诉受理制度 1. 目的：为了及时修补与不满意顾客的关系，提升顾客满意度以及忠诚度，规避因顾客不满 对我司产生的各种负面影响，最终提升门店的销售和利润，特此制定本制度。 2. 适用范围： 本制度适用于各店铺。 3. 各级投诉的负责人： 3.1 客服部门G1—G3员工为应对一级投诉的责任人。 3.2 客服经理、行政经理以及店长指定授权人员为应对二级投诉的责任人。 3.3 店长为应对三级投诉，以及门店所有投诉的最终责任人。 3.4 门店行政部以及属下财务室负责在赔偿产生后，追缴相应责任人偿还赔偿款以及对责任人按公司规定进行处罚，保持门店毛利在良好水平。 3.5 门店保安部负责监督整个退换货以及赔偿的实际操作过程，发现问题和漏洞后及时报备店长室、客服经理以及行政经理。 4. 三类投诉等级的划分： 本文所谓“投诉”是指：顾客因为在我司消费时对涉及到的商品、服务或者其他不满意，从而至我司人员处表达自己的不满，并提出诸如退货、换货、维修、赔偿等要求的行为。顾客按照国家政策、法律或者我司售后政策进行的正常退换货或者维修的要求不在投诉涉及的范围内。（诸如退换货理由为不喜欢、买错了、不想要了等等。） 简而言之，投诉是顾客在普通退换货之外，对我商场各方面还有不满意，从而产生的行为。 按投诉的重要性和急迫性的不同，将顾客的投诉分为三个等级。 4.1第一等级的投诉定义为日常投诉，此类投诉涉及面以及负面