东风标致-服务顾问考试题.docVIP

在接待流程中，在打印完《维修委托书》后要进行确认在内容是？ 是否预约 预计完工时间 是否清洗车辆 维修项目，预计价格 是否保留旧件 我们提倡为客户提供个性化服务，那么我们所提倡的个性化服务是指？ 维修费用打低折 为客户提供奢侈的娱乐服务 通过对客户性格特征，服务需求的了解，为客户提供用针对性的个性化服务 送给客户价格高的礼物 安排客户休息时，我们应该： 指引客户到休息区 告知客户休息区的娱乐方式 告知客户找到自己的方式 如果客户要离开，告知客户离开的交通工具 在维修中，-------对维修技工遇到的技术困难提供帮助 服务顾问 服务经理 质检技术员 技术专家 在环车检查环节中，服务顾问正确的做法是： 在检查中发现的问题要如实告之客户 如果客户报修检查异响或线路问题，重点检查故障部位附近的外观情况，是否有维修过的痕迹 在检查过程中承诺给客户免费的项目不用记录，直接告诉车间维修人员就可以了 在检查中发现自己不能处理的问题不要按自己的想法敷衍客户 使用维修进程管理看板的要点： 只要是售后部工作人员，都有责任填写 专人负责填写 要使用有效的通讯工具 信息要及时更新，前后一致 在通知客户取车前，服务顾问应该： 将车送到洗车处进行洗车 和质检员进行内部交车工作 亲自检查车辆修复和外观等状况 准备好结算资料 检验流程中最主要的工作是什么？ 保持维修工单的整洁 所有车辆都要经过三级检验 所有车辆都要清洁干净 只要维修人员严格自检就可以了 下列那些做法是我们所提倡的？ 在下雨天，服务顾问主动迎接客户，并为客户撑伞 下雨天，服务顾问接车时就不用在进行外观检查了 客户反映车洗的车不干净，服务顾问检查后告诉客户，车辆清洗质量完全符合我们公司的标准，由于是免费洗车所以请客户不要按照外面的洗车标准来要求我们的洗车工作 DMS的正确的中文解释为： 经销商售后管理系统 经销商销售管理系统 经销商备件管理系统 经销商管理系统 在通知客户取车之前，服务顾问应该： 将车送到洗车处进行清洗 和质检员进行内部交车 亲自检查车辆修复和外观情况 准备好结算的资料 由---------及时了解维修工作的进程，并及时通知客户 技术专家 服务顾问 服务经理 质检技术员 在维修质量管理当中，我们又要关注一些关键的指标，下面对于一次修复率指标说法，哪些是正确的？ 一次修复是返修车辆数量与完成维修车辆总数的百分比 一次修复率是一次修复车辆总数与维修车辆的总数百分比 返修率是返修车数量与一次修复好的车辆总数的百分比 一次修复率是直接影响顾客满意度的关键指标 维修进程的管理，是服务顾问工作内容的重要组成部分，下面对进程管理的描述正确的内容是什么？ 服务顾问如果没有接到车间班组长的任何通知，那就应当默认维修工作会按照预期完成 服务顾问有义务要主动掌握维修工作的进程，随时关注维修工作的变换 如果维修班组长预测工作有可能回延长，那么班组长应在第一时间催促维修工抓紧维修 如果发生了维修内容，维修费用，维修备件的变更，维修班组长必须征得服务顾问的同意，才能进行维修 合理的派工，是保证维修进程和维修质量的重要环节，下面对派工的技巧和方法的表诉，正确的有那些？ 任何情况下，返修车都是最优先派工的 任何情况下，预约车辆都是必须要按照预约时间派工的 派工是，要按照维修工单上维修内容的顺序，依次派工 根据维修内容的难易程度，选择合适的维修技师进行维修 服务顾问为了提高客户满意度，在交车时的“解释已做的工作”十分重要，那么正确的做法是什么？ A.让顾客清楚知道每一项工作的费用 B.向客户说明我们所做的所有增值服务内容 C.主动展示旧件，并包装好放在车内 D.像顾客说明工单上全部维修内容都已经完成 17.客户首次接触我们时对我们产生第一印象，如果我们给客户留下的是负面印象，那么平均至少需要几个正面的印象老纠正： A.4个 B 6个 C 8个 D 12个 18维修技工在发现维修项目与实际不符或发现客户的问题后，应即时向服务顾问汇报，服务顾问在接到汇报后应该： 首先要立即通知客户 首先了解情况是否属实，检查是否前面彻底 根据从维修人员处了解的情况确定应增加的维修项目后，制定增加的维修项目，预估需要增加的时间和费用，然后再通知客户 不用通知熟悉的客户，直接让维修技工进行维修 19.当发现客户车辆存在问题，经与客户沟通，客户仍然不修时，服务顾问应特别做到： A. 在《维修委托书》维修档案联背面客户意见处填写客户意见，然后请客户签字，服务顾问也要签字 B、在《维修委托书》维修档案联背面不用填写客户意见，直接请客户签字就可以了 C.在单据填写上与正常维修没有什么区别，只要口头通知客户就可以了 D.在结算单上记录车辆问题与客户意见并请客户签字确认 20.服务顾问（不