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第四章 客户关系维护与CRM系统 第四章 客户关系维护与CRM系统 客户关系维护概述 金融业客户满意度及忠诚度管理 金融客户经理维护客户关系的技能 CRM系统 第一节 客户关系维护概述 客户关系维护的意义 客户关系维护的形式 客户关系维护的步骤 客户关系维护的内在要求 一、客户关系维护的意义 二、客户关系维护的形式 三、客户关系维护的步骤 四、客户关系维护的内在要求 第二节 金融业客户满意度及忠诚度管理 客户满意及满意程度 客户忠诚及忠诚度 正确处理客户的投诉 一、客户满意及满意程度 在美国营销学会手册中，对客户满意的定义是：满意=期望－结果。 “客户满意”——就是客户对产品的感知与认知相比较之后产生的一种失望或愉悦的感觉状态。 满意程度是由产品的最终表现与客户期望的吻合程度决定的。 客户满意度实施 二、客户忠诚及忠诚度 客户忠诚实际上是从客户满意概念中引出的概念，是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。 客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性，客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度。 忠诚客户的特征 客户满意度与客户忠诚度的关系 满意不等于忠诚 客户满意度已经成为基本的市场营销理念，企业经常定期进行满意度调查。但有调查发现，65％～85％的已经流失的客户也在说他们满意或非常满意。所以说，满意却不一定能保证忠诚。