商务沟通技巧及礼仪礼仪大全课件.pptVIP

会谈注意事项----眼神 眼神要点 眼神常犯的错误 ◆ 正视客人 ◆ 缓慢、平均与客人接触 ◆ 保持三秒钟的停留 ◆ 与情绪自然融合 ◆ 扫描 ◆ 游移不定 ◆ 看地板、天花板、墙壁 眼神的关键 亲切、稳定、关注到每一处 。 会谈注意事项----表情 表情要点 表情常犯的错误 ◆ 经常保持亲切的微笑 ◆ 随讲话内容自然变化 ◆ 多点头，少摇头 ◆ 对客人不正确的观点显露出轻蔑、摇头等情况 ◆ 太严肃 表情的关键 微笑、自然、与内容配合 。 塑造良好的第一印象----眼神 重要性：人际间最能传神的非语言交流-眼神 不可盯视一点 视角尽量在同一水平线上，最好落在对方的鼻间 忌左顾右盼，让客户感到你心不在焉 。 干净整洁 头发、口腔保持干净、清新 简约大方 服装简洁，搭配得当 精神饱满 举止大方、礼貌自信 　 塑造良好的第一印象----仪容仪表 。 男士仪容着装要点 发型干净利落 干净平整（衣物） 西装（深色深蓝灰） 浅色衬衫，暗色领带 手表、眼镜、皮带、笔 皮鞋有鞋带为宜 深色袜子 香水适当 注意头屑 眼睛洁净明亮 留意耳垢、口气 不留长甲 不露鼻毛 不穿凉鞋 不卷袖子 衣服口袋不要鼓起 。 女士仪容着装要点 发型干净利落 眼睛洁净明亮 宜化淡妆 香水适宜 着装三色为宜 职业化服装 适当佩饰 皮包选择 不做奇异发型 留意耳垢、口气 不过分鲜艳 不涂夸张指甲油 不坦胸露背 不过分短小紧身 。 日常行为举止规范 。 社交的合适距离 一般社交的合适距离，根据人类学家霍尔（Hall）在对美国中产阶级的观察中，研究出合适的沟通距离为： （一）亲密的距离——0 到45公分之间（亲近的人） （二）个人的距离——45公分到120 公分之间（朋友之间）? （三）社交的距离——120 公分到360 公分之间（业务来往）? （四）公众的距离——360 公分以上（上课或演讲） 。 坐　姿 男性座姿：左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。坐椅子的前三分之二,使身体保持两个90度。 忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。 女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴角微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。 。 站　姿 男性站姿：双脚平行打开，双手握于小腹前。当下列人员走来时应 起立：客户或客人、上级和职位比自己高的人、与自己平级的女职员。 女性站姿：双脚要靠拢，膝盖打直，双手握于腹前。 。 手　势 指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。 招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手 （一）指引 。 （二）握手 手要洁净、干燥和温暖。握手时注视对方，握手3秒左右。不要用左手握手 遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则 忌戴着手套握手或握完手后擦手 女性若不先伸手，男士只能点头致意。与异性握手时用力轻、时间短 掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下 为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手。要按顺序握手，不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。 。 乘车礼仪 主人 ① ③④② 主人自行开车 主人 ④ ③②① 专职司机开车或乘坐出租车 。 乘电梯礼仪 先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！” 进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。 到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。 。 日常沟通规范 。 常用礼貌用语 －您好！ －麻烦您！ －不好意思！ －谢谢您！ －请您…… －辛苦了 。 接电话 尽快接听电话，不要响铃太久 嘴里不含东西，若在接另一个电话就表示歉意 热情问候并自报家门“您好，广田股份，我是＊＊” 确认对方单位与姓名 询问并记录来电事项，5W1H原则 WHO 　WHOM 　WHEN 　WHAT WHERE 　HOW 不要随意告知领导的私人电话 重要事宜立即升级报告 礼貌再见 桌面摆放小镜子 。 打　电　话 准备好电话号码，确保安静，嘴里不含东西 准备好说话内容、措词和语气 先询问对方说话是否方便 自我介绍，并确认对方单位与姓名 扼要说明打电话的目的和事项 如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告。或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。 为上门拜访进行铺垫 拜访归来保持联系 。 语 言 基本原则： 少说多听 （智者善听、愚者多说） ?私人问题5不问： —不问收入 （代表个人能力