技巧练习——服人员的准备.docVIP

技巧练习——服务人员的准备 （你的角色） 你是市中心一家大型酒店的柜台服务人员，处理顾客关系、收款及订房事宜。 （背景） 时值周末假期，但酒店里的生意只是一般，因此正举办各项特殊活动以吸引顾客上门。各种价格和级数的房间都有空缺。 （状况） 有一为顾客正走向柜台，你知道这个人因参加一项会议而住在这里，并将订房延至过完周末才退房。 （你的选择） 若顾客对房间不满意，你可以将可房升级。你还有一些招待卷可供周末订房顾客使用。 沟通提示 你不知道顾客需要什么，因此提出问题了解顾客需要。请勿在取得一切所需详情前提出答案。 你要说什么？ 你要说什么来即时有礼地欢迎顾客？ 服务的步骤： 1，欢迎顾客 2，了解需要 3，满足或超越 顾客需要 4，确认顾客是 否满意 遇到任何对顾客有影响的行动或决定时，请随时提供给顾客参与其中的机会。 你要说什么来使顾客征求意见，鼓励参与？ 基本原则 维护自尊 加强自信 专心聆听 用心回馈 征求意见 鼓励参与 询问顾客以确定了解并同意你的解决方案。 你要说什么来确认顾客是否满意？ 技巧练习——顾客的准备 （背景） 你因为参加一项会议住在市中心一家大型酒店。你已将订房延至过完周末才退房，因为你的（太太/丈夫）要前来和你共度周末，观光游览。你的孩子在你们不在的期间寄住祖父母家。 （状况） 当贵公司的旅游经办人订房时，她并不知道你的（太太/丈夫）会来和你共度周末。因此她订