良好护患沟通提升服务质量.docVIP

良好护患沟通提升服务质量 (成都市金堂县第二人民医院四川成都610404) 【中图分类号】R 1 9 2 【文献标识码】A 【文章编号】1550 —1868(2015) 10 摘要：医院随着社会的发展和人民生活水平的提高，病人对医院护理服 务的要求也在不断地改变和深化，作为护上如何与病人做好交流沟通，了解病人 真正需求做好相应的护理服务，才能更好的提升服务质量。沟通是以人与人全方 位信息交流所达到的人际间建立井识，分享利益并发展关系的状态。护患沟通是 护理工作的基木工作，和护理技术一样是护理工作不可缺少的部分。护患沟通能 力是护理工作者的重要组成部分，在护患纠纷中，70%?80%是由于护患沟通不良 引起的，培养和提高护士护患沟通的能力不仅影响病人的治疗康复，对病人的治 疗起积极促进作用，最大限度的满足病人心理需要，也是是建立良好的护士职业 形象，促进护理服务关键。 关键词：有效护患沟通、创建和谐医院 1.影响护患关系的因素 其因素是多方面的，有社会发展的自然因素，有医疗机构木身的原因, 有医生护士及相关人员的原因、各种原因互相联系，以至于相互冲突，致使医疗 关系出现紧张局面，导致对护理服务不满意及不信任。 1.1缺乏服务的正确理念 认为服务没有什么技术，只要不与病人发生冲突就是服务好，从根木上 没有把病人当成有血有肉有感受的人来看待，认为自己受过正规的医学教育，病 人对医疗知识只是一知半解，护士处处以权威和恩赐者自居，高高在上，对病人 的问题和要求不学一顾，使病人极其反感，认为的给病人制造烦恼和急躁的心理。 1.2护理工作只注重形式 护士每天机械完成常规的工作，只局限于表面不愿意深入，加上部分护 士的工作意识不强，态度冷淡不积极，缺乏热情，表情冷淡，语言表达欠得体, 健康指导不全面，缺乏沟通的技巧，对待病人缺乏应冇的热情，忽视语言的作用 及表达方式，遇到特殊情况，太刻板，灵活应对能力不足，自身理论及临床经验 不足，不能很好的为病人解决问题，容易引起病人不满的情绪。 1.3病人角色转变的不适应 1.3.2高度的唯我中心：患病后的病人的注意力全力大声改变，感觉病 后自己需要得到所有人的关心、爱护、和帮助。稍不注意引起不满。 1.3.3期望与现实的差距：当地大型医院，病人来医院前对医疗服务期 望过高，到大医院就进了保险箱，大医院都是好医生包治百病，到院后经历必要 的挂号诊疗，检查等去反复过程，加之吋间的等待环境的不熟悉……病人落差很 大，心理情绪也发生改变。 1.3.4情感的改变及求医心切：患病后易激动，伤感，多疑，为了一点 小事也会发脾气和不满。患病后急于得到医生，对医院指定的规章制度发生抵触 情绪，对护士的工作不能理解，但作为我们护患沟通能力完全可以培养而得以提 高，掌握沟通技巧，取得病人的信任，建立良好的护患关系，从而有利于提升我 们的护理服务品质。 2如何做好有效的沟通 2.1沟通的原则 2.1.1平等原则无论患者地位，收入，职业，也无论他有何种疾病, 我们门诊护理工作者都应一视同仁，平等相待。 2.1.2尊重原则因为从医学角度讲，医患信息不对称，他们都对医护 人员尊重有加，常常会感到自卑，因此我们创造互相尊重的氛围更加重要。 2.1.3 保密原则患者为了治疗不得不暴露个人隐私，因此护士应有 良好的医德为他们保密隐私。 2.1.4 灵活原则一件事不同的人有不同的处理方法，一件事也可以 有几种处理方式，不同的处理会有不同的效果。因此在不违反原则情况下，灵活 处理会受到满意效果。 2.2 畅通护患沟通的途径 2.2.1医患关系是围绕人类健康0的建立起来的一种特殊人际关系。 2.2.2护理人员要了解并满足患者的需求，病人能够冇效的得到帮助和 支持，护患之间必须通过有效的沟通来实现。在门诊病人就诊流程的各环节护士 都要重视与病人的交流沟通，主动热情的接待病人，耐心听取病人的问题冋吋给 予细致的解答，协助解决门诊病人就医过程中遇到的诸多问题，取得病人的信任 是沟通是否有效的关键。 2.2.3充分理解沟通服务理念 随着社会经济发展，人们对健康需求在不断增加，对医护人员的医疗技 术及服务要求提升，对维护自身生命的权限越来越重视，病人对服务的多样化， 多层次也显现，作为医院的护理人员病人生命的守护神更应完美做好护理工作, 医学之父西波拉底说：“关心病人比关系疾病本身更重要。”也就是说要最人程度 满足病人的心理需要。护理学之父南丁格尔说:“护士工作对象不是冰冷的石头， 木头和币片，而是有热血的生命的人类”，这就要求我们应当主动投入我们的热 情，要求护士工作中应真诚与病人做好沟通交流，为病人解除疾苦，主动架构起 护患沟通的桥梁。 2.2.4对患者的尊重，冋情和关爱是良好的护患伦理内核：护患沟通不 仅医学技术的环节，更是医学人文精神。 关怀的展