餐饮企业顾客投诉处理办法.pptVIP

顾客投诉处理技巧 一、顾客投诉问题类型 一、首先找到顾客投诉问题原因。 ●顾客产生不满和抱怨的原因有很多种，不同原因所造成的抱 怨的处理方法也不尽相同。作为一个服务型企业，只有意识 到什么可能会令顾客产生抱怨，才能使顾客的抱怨减少。一 般来说，经常使顾客产生抱怨和不满的原因有以下几类： 当顾客接受服务人员提供的服务或协助的时候，通常导致消费者抱怨的情况有：? ? （1）服务态度不佳。? ? A、服务人员动作迟钝、粗野；　　B、消费者吩咐后久久不来；　 C、服务语言使用不当；　　D、服务动作粗鲁，如手放进杯子或盘中，手触及食 物；　　E、不理会顾客的询问；　　F、回答顾客询问时有时不耐烦、敷衍或出言不逊的现象。　　 1、服务水平及质量引起的抱怨 2、服务项目不足。 A、没有专用的卫生设施或卫生设施条件太差；B、没有提供代为结账的服务；C、没有找零兑换等服务；D、没有陪打或陪练服务；E、没有培训服务。 休闲中心的主要功能是提供休闲产品和项目，以供 顾客进行休闲和消费。因此，顾客对休闲产品及项目的 抱怨也十分常见。主要的情形如：? ? （1）经营产品有异物，如在菜品中出现头发、虫子、