医疗投诉管理及效果.pptVIP

陈 伟 北京积水潭医院 投诉或者被投诉的经历？ 愉快地投诉经历（得到有效解决） 愉快地处理投诉（成就感） ——处理投诉的最高境界 一、投诉的概念 广义的概念：　 所谓投诉，是指顾客对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为。 患者是什么？患者是顾客？ ——患者是亲人？ 患者是朋友？ 患者是上帝？ （患者就是上帝，中国的医务人员也这样说，而且他们也是这样做的。问题在于，他们根本就不信上帝） 患者==有病的人 “医术，乃仁术也；医者，父母心” 上帝的概念：一个你看不见，摸不到，但是真实存在的神。你的父亲如何待你，他也会如何待你，而且会比你父亲待你好。不管你做错什么，他永远爱你。只要你信他，愿意认错，他会把你带进天国，享受永生。 ———《圣经·约翰福音》 医疗投诉的概念：《医疗投诉管理办法》第二条 本办法所称投诉是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院及其工作人员所提供的医疗、护理等服务不满意，以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题，提出意见、建议和要求的行为。 投诉是每一个医疗机构皆遇到的问题，它是患者对医院管理和服务不满的表达方式，也是医院有价值的信息来源，它为医院创造了许多机会。因此，如何利用处理患者投诉的时机