投诉处理处理客户抱怨操作规程..docVIP

处理客户抱怨操作规程 1 目的 确使客户迅速获得满意的服务,对客户抱怨采取适当的处理措施,以维持公司信 誉,并谋求公司改善。 2 范围 已完成交货手续的本公司产品,遭受客户因质量不符或不适用的抱怨。 3 客户抱怨的分类 (一 申诉: 这种抱怨是客户对产品不满。或要求返工、更换、退货,于处理后不需给予客户 赔偿。 (二 索赔: 客户除要求对不良品加以处理外,并依契约规定要求本公司赔偿其损失,对于此 种抱怨宜慎重且尽速的查明原因。 (三 非质量抱怨的市场抱怨: 客户刻意找种种理由,抱怨产品质量不良,要求赔偿或减价,此种抱怨则非属本 公司责任。 4 实施单位 办公室、质管部及有关单位。 5 实施要点 5.1 客户抱怨由办公室受理。先核对是否确有该批订货与出货,并经实地调查了解 (必要时会同有关单位 确认责任属本公司后,即填妥抱怨处理单通知质管部调查分 析。 5.2 质管部成品科调查成品检验记录表及有关此批产品的检验资料,查出真正的原 因,如无法查出,则会同有关单位查明。 5.3 查明原因后,会同有关单位,针对原因,提出改善对策,防止再发。 5.4 会同有关单位,对客户抱怨提出处理建议,经经理核准后,由办公室答复客户。 5.5 将资料回馈有关单位并归档。 客户抱怨处理办法 1. 总则 1.1. 制定目的 本公司为使产品销售过程中客户所发生之抱怨,能予以适当有效的处理,并防范 类似的状况重复发生,以维护公司信誉及促进品质改善与售后服务,特制定本办法。 1.2. 适用范围 凡客户与本公司交易过程中,有下列情况发生时,均应依照本办法之规定办理: 1产品品质有瑕疵者。 2产品于运送过程中发生损坏者。 3包装不良或因而发生损坏者。 4品质、规格、型号、数量与销售合同不符者。 5其他品质上有缺陷或违反合约规定者。 6需要产品改进者。 1.3. 权责单位 1 管理部负责本办法制定、修改、废止之起草工作。 2 总经理负责本办法制定、修改、废止之核准。 1.4. 名词定义 客户抱怨是指客户对本公司产品品质或服务状况有所不满,而直接(对本公司 或间接 (对销售店 所提出的退货、 换货、 减价、 免费维修及赔偿等要求或改善建议。 2. 抱怨处理规则 2.1. 抱怨处理流程 抱怨案件→调查→处理→对策→检讨→实施→报告→统计。 2.1.1. 抱怨管理 对客户抱怨之管理,应注意以下事项: 1 对抱怨之处理流程是否加以管理,对处理不当之案件有没有加以改善。 2 对客户采用替代品、退货、换货、减价、免费维修及赔偿等方案的处理,是否 恰当及令客户满意。 3 有关产品品质、售后服务或产品销售政策等是否存在客户抱怨。 4 有没有对同样之抱怨在同一期间内所发生的频率是否统计, 是否有对策, 有没 有立即改善。 5 对部分容易忽略之抱怨来源 (下列所示 是否能适时立即反应, 受理单位是否 依规定处理,并采取防范措施。 A 、售后服务之维修日报表。 B 、销售经销商之品质联络书。 C 、营业人员之工作日报表。 D 、异常之品质退货、功能退货。 E 、委托加工公司之书面联络或口头抱怨。 F 、本公司同仁之书面联络或口头抱怨。 G 、其他之书面联络或口头抱怨。 3. 实施程序 3.1. 受理体系 客户抱怨应由本公司业务部受理,并以本办法之流程处理。 3.2. 受理态度 本公司所有职工于接到客户抱怨时(尤其是电话 ,除须注意应对礼貌外,应迅 速转交承办之营业单位处理。 3.3. 受理原则 1 营业单位于接到客户抱怨时, 应先查证其内容, 若因客户误解或其责任不在本 公司者,须向其详细解说无法受理之原因。 2 营业单位于受理客户抱怨后,应负责下列事项: A 、客户抱怨案件内容调查整理与处理协调。 B 、对客户抱怨处理原则之拟订与研议。 C 、对抱怨客房之联系与答复。 D 、其他处理工作。 3.4. 处理原则 3.4.1. 营业单位 营业单位对于已受理之客户抱怨,除须填具《客户抱怨联络单》外,并应依其状 况予以处理: 1 如系品质、规格、数量与产品之标准有差异者,应将《客户抱怨联络单》转送 品管单位,并在“对策单位”栏内填注对策单位。 2 如与产品品质、规格、数量完全无关,纯为合同之问题,则应于《客户抱怨联 络单》上签注处理意见后,呈报主管核定,并在“对策单位”栏内填注对策单位。 3 如系业务作业程序所发生之问题,则依照《内销业务处理办法》之规定处理, 并在“对策单位”栏内填注对策单位。 3.4.2. 品管单位 1 品管单位于接获营业单位所转来之 《客户抱怨联络单》 后, 对抱怨产品进行质 量检验,确认分析属于工厂哪个单位之权责,并将《客户抱怨联络单》转送到对策单 位作详细调查。 2 探讨抱怨客户之要求并研拟适当之解决方式。 3 将解决对策填报于《客户抱怨联络单》转回原提报之营业单位。