第四讲 前厅服务管理概述课件.pptVIP

5、旅游服务 6、预订服务（订房、订餐、订车、订票、订花等） 7、美容及其他服务 在实践服务工作中，委托代办不是什么惊天动地的大事，而大多是锁碎且一般饭店不愿干的小事，在服务中急客之所急，想客人之所想，对待客人就像对待饭店总经理一样重视。 。 金钥匙个性化服务 金钥匙个性化服务主要体现在哪些方面？ 随机应变、投其所好、雪中送炭、锦上添花、方便服务、一条龙服务、定制化服务 。 “金钥匙”的素质要求 思想素质： 1. 遵守国家法律、法规，遵守饭店的规章制度，有高度的组织纪律性。 2. 敬业乐业，有耐性，热爱本职工作，有高度的工作责任心。 3. 遵循“客人至上，服务第一”的宗旨，有很强的顾客意识、服务意识。 4. 有热心的品质，乐于助人。 5. 忠诚。即：对客人忠诚对酒店忠诚，不弄虚作假，有良好的职业道德。 6. 有协作精神和奉献精神，个人利益服从国家利益和集体利益。 7 谦虚、宽容、积极、进取。 。 能力要求： 交际能力：彬彬有礼, 善解人意，乐于和善于与人沟通。 语言表达能力：表达清晰、准确。 身体健康，精力充沛。 有耐性。 应变能力。 协调能力：能够建立广泛的社会关系和协作网络，能正确处理好与相关部门的协作关系。 。 业务知识和技能: 熟练掌握本职工作的操作流程。 通晓多种语言。 掌握中英文打字，电脑文字处理等技能。 掌握所在宾馆的详细信息资料。 熟悉本地区三星级以上饭店的基本情况，包括地点、主要服务设施，特色和价格水平。 熟悉本市主要旅游景点，包括地点、特色、服务时间、业务范围和联系人。 。 7.掌握一定数量的本市高、中、低档的餐厅、娱乐场所、酒吧的信息资料。 按照中国饭店金钥匙组织会员入会考核标准，申请者必须掌握本市高、中、低档的餐厅各５个，娱乐场所、酒吧５个（小城市３个）。 8. 能帮助客人购买各种交通票据，了解售票处的服务时间、业务范围和联系人。 9. 能帮助客人安排市内旅游，掌握其线路、花费时间、价格、联系人。 10.能帮助客人修补物品，包括手表、眼镜、小电器、行李箱、鞋等，掌握这些维修处的地点和服务时间。 。 11. 能帮助客人邮寄信件、包裹、快件。 12.熟悉本市的交通情况，掌握从本饭店到车站、机场、 码头、旅游点、主要商业街的路线、路程和出租车价格。 13. 能帮助外籍客人解决办理签证延期等问题，掌握有关单位的地点、工作时间、联系电话和手续。 14. 能帮助客人查找航班托运行李的去向，掌握相关部门的联系电话和领取行李的手续等。 。 “金钥匙”的岗位职责 全方位满足住店客人提出的特殊要求，并提供多种服务。 协助大堂副理处理饭店各类投诉。 保持个人的职业形象，以大方得体的仪表，亲切自然的言谈举止迎送抵、离饭店的每一位宾客。 检查大厅及其他公共活动区域。 协同保安部对行为不轨的客人进行调查。 对行李员工作活动进行管理和控制，并作好有关记录。 对进、离店客人给予及时关心。 对上级命令、所有重要事件或事情记在行李员、门童交接班本上，每日早晨呈交前厅经理，以便查询。 。 二、门童服务管理 门童的岗位职责 １.迎宾。 ２.指挥门前交通。 ３.做好门前保安工作。 ４.回答客人问讯。 ５.送客。 。 三、行李服务管理 散客行李服务 团体行李服务 行李寄存 邮件、报表、物品的派送 换房行李转送 金钥匙服务 。 四、总机服务与管理 总机房的业务范围： 电话转接及留言服务 回答问讯和查询电话服务 “免电话打扰”服务 电话叫醒服务 火警电话的处理 。 想一想 酒店在叫醒服务方面可能存在哪些问题？ 。 五、商务中心服务管理 商务中心的工作内容 秘书服务 会议室出租 办公设备租用 印刷服务 传真、快递、邮寄 翻译及口译服务 商务参考图书馆 。 （一）从提供商务服务，转向提供商务设施出租。 （二）从商务服务的主要场所，转向商务技术支持和帮助的提供者。 （三）服务内容发生变化 从以打电话等电讯服务为主，转向以大批量复制、印名片、激光打印、四色打印、收发传真、翻译、票务服务以及文本的高级装钉。 （四）服务方式发生变化 从被动地在商务中心为客人提供服务，到主动为各类会议提供支持和帮助。 商务中心职能的发展趋势 。 第三节 订房服务管理 1. 订房业务知识 2. 预订方式与种类 3. 散客预订程序 。 饭店开展预订业务（Room reservation），可以满足客人所需的饭店设施得到预先保证的要求，同时，也是饭店非常重要的市场销售手段。科学的预订系统能为饭店提供稳定的、长期的客源，为饭店带来利润。 一、订房业务知识 。 第四讲 前厅服务管理概述 。 【提问】 在同学们的印象里，前台的工作有哪些呢？ 。 第一节 前厅部概述 。 一、前厅部的概念 酒店前厅，