酒店前厅部综合绩效考核方案.docVIP

前厅部综合绩效考核方案 总则 为配合酒店的总体目标的实现，建立有效的监督激励机制，加强前厅部员工之间的配合协作能力，提高前厅部的管理机制，特制定本方案： 目的 为规范前厅工作管理，提高前厅服务接待水平，激发员工工作积极性，特制定本方案。 范围 本方案适用于对臆厅各岗位工作人员的考核。 原则 定性与定量相结合，公开、公开。 考核内容 本方案主要对前厅各岗位服务质量、操作规范、对客态度、服务意识等方面进行考核。 考核指标与评分标准 根据前厅各岗位工作特点，分别设置相应绩效考核指标，如下表所示。 前厅各岗位人员绩效考核指标一览表 岗位类别 绩效指标 评分标准 分值 得分 行李服务 行李运送工具管理 行李车、行李寄存单等设备用品齐全、完好，摆放位置得当，检查中每出现1次扣1分 25 行李接送 接送行李迅速、清点件数准确、交接手续清楚、暂存堆放整齐、运送行李细心，无任何损坏、丢失、差错等责任事故发生。每发生差错1次扣2分 25 行李寄存 主动热情，件数点清，发放准确，手续完善，每发生差错事故1次扣2分 25 服务态度 热情、礼貌、周到，不向客人索取小费。每发生1次客人投诉扣2分 25 前厅服务 电话礼仪 接听电话 语言规范、迅速及时，抽查中发生长时间无人接听，1次扣0.5分 20 接转电话 迅速、准确，无错接、漏接、误转现象发生，每发生差错1次或引起客人投诉扣1分 接受留言 应准确记录客人姓名、房号、留言内容，并及时转告，发生1次漏转现象扣2分 叫醒服务 准确掌握叫醒客人姓名、房号、叫醒时间，并及时通知服务中心人工叫醒，在交接本上做好记录。不符合要求1次扣2分 仪容仪表及礼节礼貌 服务态度 接待服务人员必须做到礼貌待客、热情服务。严格按照酒店要求着装，违反者扣1分 10 礼貌、热情、周到，每发生一次客人投诉扣2分 前厅接待 入住接待 手续办理不超过3分钟，记录准确，每发生客人投诉或出现差错，扣1分 25 排房 熟悉房态信息，分房准确，每发生差错1次，扣1分 离店服务 客人离店手续办理 办理结账手续快速准确，散客退房每房1分钟内结算完毕（不含查房），每出现差错一次扣1分 20 送客人离店 主动告别，欢迎客人再次光临，祝福客人旅途愉快等，每发生一次客人投诉，扣2分 离店信息 迅速将离店信息输入电脑，调整预订、分房及查询信息，每出现差错1次扣2分 特色服务 在工作中能够做到定位、称谓及主动征询服务，且受到客人表扬的，加5分 10 酒店旅馆登记系统 能够及时上传宾客信息，做好四实登记，退房时及时做好离店信息，每出现差错一次扣1分 5 特殊情况处理 对客人换房、调整房费等要求及时请示，及时答复，记录准确，处理得当，每出现差错或客人投诉扣2分 10 商务中心服务 服务意识 态度热情，微笑服务，语言运用准确得当，每出现1次客人投诉扣2分 25 传真、打印、复印等服务 操作准确、迅速、符合客人要求，差错率0,每出现差错1次扣1分 25 订票服务 准确、及时、符合客人要求，每出现差错1次扣1分 25 工作记录 完整、准确、无人为差错，每出现差错1次扣1分 25