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中国酒店业在新常态下要如何向前？ 2015-01-29 近日，中国旅游饭店业协会会长张润钢就2014年中国旅游饭店业出路进行了探讨。他认为，两年来星级饭店市场中公款消费的比例在明显下降，私人消费的比例在明显上升；畸形消费的比例在明显下降，理性消费的比例在明显上升；中老年人消费的比例在明显下降，年轻一代的消费比例在明显上升。正是这几升几降，构成了中国饭店市场的新常态。而饭店企业的市场定位、产品重塑、营销模式乃至治理结构，都需要根据对这“几升几降”的深入研究去寻找对策。张润钢分析认为，新常态是由一些具体的要素构成的，这些要素则是新的消费主体、新的消费习惯、新的服务产品、新的营销模式和新的企业管理形态。1.新的消费主体长期以来，绝大多数星级饭店的消费群体，主要是那些社会上的成功人士，即“权贵加土豪”，这些人多与饭店现在的高管年龄相仿，经历相近，容易形成共同的语言。他们掌管的公款或与公务活动相关的消费占据了很多星级饭店收入中的较大比重，但现在这一市场发生了颠覆性的变化。与传统饭店门可罗雀的惨淡相对比的是，一些特色、时尚餐厅却呈现出车水马龙的景象，一些与星级饭店不同风格的另类饭店（如精品酒店）的房价和出租率也始终坚挺。细细观察这些场所的客人，大都是年轻的面孔，原来是“80后”在支撑着那边的一片繁荣。事实上，1980年后出生的一代，已经开始成为市场消费的主力军，公款消费市场的骤然萎缩则使得这种替代由渐变转化成了突变。“80后”们有着属于他们自己的独特的消费心理和习惯，有着属于他们自己的消费理念和语境，由此形成了与他们的父辈截然不同的消费文化：他们更注重时尚，与我们这一代人所熟悉的、曾经的“主流消费文化”差异明显；他们的消费行为严重依赖移动互联网，智能手机成为其生活中最重要的组成部分；他们的消费具有明显的娱乐性……所有这些，催生出了“粉丝”行为，铸造了“粉丝经济”。早在20世纪70年代，美国人类学家玛格丽特·米德在《文化与承诺——一项有关代沟问题的研究》（cultureandcommitment:astudyofthegenerationgap）中就曾经预见，人类文明的发展将经历“前喻文化”、“并喻文化”和“后喻文化”三个时期。前喻文化，即老年文化，工业革命前，世界变化非常缓慢，年轻一代要向老一辈学习基本的生存技能，以及对生活的理解、公认的生活方式以及简拙的是非观念。后喻文化则是年轻一代将知识文化传递给他们生活在世的前辈的过程。在当今经济全球化和文化交流频繁、边际日益模糊的时代，年长者的生存经验不可避免地失去指导价值。同老一辈相比，年轻人对生活的理解、对生活方式乃至根本价值观的追求都发生了颠覆性的变化，并且一直处于快速变化的状态。今天，时代变迁在明显加速，米德所预见的“后喻文化”已经呈现。然而对于这种变化，很多老一代的人还处于懵懂状态，习惯以“过来人”的角度居高临下地去看待这些“孩子”，并对他们很多被视为“离经叛道”的做法仍然不屑一顾。更难以放下身段去研究他们的需求，进而开发出适应他们需求的产品。商海潮起潮落，市场风云变幻，“80后”们成为消费主力军正在成为事实。商家要想赚取利润，就不能过多地受对他们的习惯的好恶感觉影响，更不能对这一群体采取视而不见的态度，而是应该主动地去研究他们，理解他们，适应他们，直至以他们喜闻乐见的方式开发出“迎合”他们胃口的饭店产品，最终让他们成为“粉丝”，只有这样，才可能在他们身上获取利润。当然，从更长远的角度看，对“80后”的研究，并不应仅仅基于功利性的商业原因，更在于这顺应了人类进化的潮流。2.新的消费习惯年轻一代是智能手机族的一代。对于他们，没有移动互联网的生活几乎不能想象，因此，那些离开移动互联网的产品，注定不会得到他们青睐。因此，饭店业也需要研究互联网。当然，对互联网的研究和重视，又绝对不应该仅仅出于简单的商业功利动机。今天，互联网对于整个社会、经济的冲击，对于百姓生活的影响已经不需要再做更多的赘述，总之，没有互联网技术和互联网思维的行业是注定要退出历史舞台的行业。饭店的服务对象是人，人使用饭店或因工作，或为生活，因此，对人工作方式和生活方式的了解和研究，是这一行业的使命。而使之与现代科技紧密结合，则是当代饭店业发展的方向。在技术含量越发不足、产品同质化越发严重、服务品质越发低俗的中国饭店业，太多的“痛点”被消费者诟病。市场呼唤着更加富有个性化、符合时代发展需求的饭店及其服务产品。要实现这一目标，无疑需要极致的理念来加以引领，而互联网思维可以给行业以巨大的启示。长期以来，中国饭店业既缺乏对互联网前沿技术的应用，也缺乏采用互联网思维来改造我们的产业。我们还没有充分意识到要改进客人在饭店里的一餐、一宿的品质，提升客人对饭店服务产品的认同程度与互联网思维之间存在着的必然的逻辑关系，自然也就不可能去思考