服务蓝图的组成.ppt

10.服務流程與供需管裡 請自填 大綱 前言：有簡單，也有繁雜的 服務流程管理 服務流程中的顧客角色 服務供需管理 降低顧客等候負擔 前言：有簡單，也有繁雜的 1/3 前言：有簡單，也有繁雜的 2/3 前言：有簡單，也有繁雜的 3/3 一、服務流程管理 1/4 服務流程與服務藍圖 一、服務流程管理 2/4 服務流程與服務藍圖 服務流程與服務藍圖 一、服務流程管理 4/4 服務藍圖的用途 作為發展服務劇本的基礎 設想各步驟中相關人員如何走位、與其他人互動 降低服務人員的工作疏離感 讓員工鳥瞰整個流程，培養工作整體感與切身感 規劃資源使用 協助流程與步驟的時間安排、人力、經費等 協助品質控管 如服務有問題，從藍圖中找出癥結，也可防錯 二、服務流程中的顧客角色 1/6 消費者參與 (consumer participation) 二、服務流程中的顧客角色 2/6 消費者參與 二、服務流程中的顧客角色 3/6 共同生產者 二、服務流程中的顧客角色 4/6 共同生產者 二、服務流程中的顧客角色 5/6 自助服務(self-service) 二、服務流程中的顧客角色 6/6 自助服務(self-service) 三、服務供需管理 1/7 服務需求與產能之間的落差 三、服務供需管理 2/7 服務需求與產能之間的落差 三、服務供需管理 3/7 服務產能受限制 時間的長度 服務人員體力有限，只能在一定時間內提供服務 人力的充沛程度 精神與精力負荷造成人力有限而限制服務產能 設備的多寡 設備的數目會限制服務產能 設施的承載量 設備的容納或承載量限制服務產能 三、服務供需管理 4/7 服務需求波動 三、服務供需管理 5/7 超額需求的因應方式 兩大策略：提昇產能或降低需求 三、服務供需管理 6/7 超額需求的因應方式 提昇產能或降低需求 三、服務供需管理 7/7 產能過剩的因應方式 四、降低顧客等候負擔 1/10 四、降低顧客等候負擔 2/10 建立有效率的作業流程 四、降低顧客等候負擔 3/10 建立有效率的作業流程 四、降低顧客等候負擔 4/10 建立有效率的作業流程 四、降低顧客等候負擔 5/10 建立有效率的作業流程 四、降低顧客等候負擔 6/10 建立預約制度 可引導顧客早點或晚點來，拉長尖峰時段，盡量滿足所有想來光顧的顧客 可預知顧客何時、有多少人會上門，並可視需要加派人手或調整設施 可降低顧客到訪前的不確定性和現場等待的時間浪費 四、降低顧客等候負擔 7/10 區隔等候的顧客 四、降低顧客等候負擔 8/10 縮短等候知覺時間 四、降低顧客等候負擔 9/10 縮短等候知覺時間 四、降低顧客等候負擔 10/10 縮短等候知覺時間 降低負擔 流程管理 顧客角色 供需管理 發生例外事件讓等候變得更長時，讓顧客瞭解原因不但能取得顧客諒解，也能讓他們推算大概要等待多久。 告知等候的原因 告知還要等多久、服務的步驟等，以降低顧客因未知而產生的焦慮。 告知等候的情境 這麼做可以讓顧客不覺得自己在白白浪費時間。 讓顧客感覺已被服務 可轉移顧客對時間的注意力，以免無聊煩躁。 讓顧客有事可做 例如， 百貨公司服務台小姐短短幾十秒鐘的諮詢只有 招呼、回答、感謝。 在高接觸服務， 服務流程卻相當複雜。 例如，醫院初診需要 填初診卡、掛號、候診、基本量測、看診、批價、付費、領藥，甚至還需要抽血、驗尿、照X光等。 無論是簡單或複雜的流程， 它們都與服務的傳遞、品質、供需平衡， 以及顧客的等候負擔等，息息相關。 降低負擔 流程管理 顧客角色 供需管理 為了做好服務流程中的每個步驟， 讓整體服務連成一氣地完成， 服務藍圖(service blueprint) 於是被派上用場。 服務藍圖：用來呈現服務程序與細節的流程圖。 降低負擔 流程管理 顧客角色 供需管理 服務藍圖的組成 服務流程：顧客所經歷的一連串步驟 實體環境：顧客在各步驟中使用的空間或設施 工作重點：在各步驟中，後場的任務或準備工作 負責單位：各步驟的主要執行單位 繪製服務藍圖並沒有一定的規則。重點在於： 表現實際流程與內容、清楚易懂、符合使用目的。 一、服務流程管理3/4 降低負擔 流程管理 顧客角色 供需管理 以下是某安親班的服務藍圖。。。 備妥課輔教材 確保教室安全與衛生 班務助理 與老師 確認家長 確保安親班門口安全 櫃臺與 班務助理 備妥才藝教材 確保花園安全與衛生 班務助理 與老師 確保飲食衛生 確保教室安全與衛生 班務助理 與老師 事前清理櫃子 備妥報到作業 確認小朋友 櫃臺助理 確保安親班門口安全 注意小朋友安全 注意交通安全 司機與 隨車老師 確認小朋友 注意國小門口安全 檢查車子安全與衛生 司機與 隨車老師 前場 後場 接小朋友 抵安親班 報到安置 課後