销售部人员行为规范.docxVIP

销售部人员行为规范 一、 总则 1、 遵守和维护国家各项法律、法规和政策。关心公司，热爱本职工作。 2、 工作主动热情，文明服务，努力维护公司声誉，对客户态度和蔼，尊重客户， 不卑不亢。 3、 努力学习，不断提高业务水平和服务技能，严格遵守公司一切规章制度，勤 俭节约，爱护公物。 二、 服从领导 1、 领导安排的工作应认真完成。对领导的安排有不同的意见时，可以提出，在 安排未作改变前必须严格遵照完成，同时可向上一级领导申诉。不服从安排者， 可对其停岗1—3天，停岗期间工资不予发放，情节严重者直至开除的处罚。 2、 完成工作时若遇特殊情况或克服不了的困难，应立即向领导汇报，因隐瞒事 实造成的损失，由当事人全部承担。 3、 销售经理不在时，应服从销售经理指定负责人员工作安排。 三、 销售礼仪 仪容、仪表 1、 身体：勤洗澡，保持身体清洁无异味； 2、 头发：经常洗头，做到没有头屑，不得染发，男士头发不得盖过耳部及衣领； 女士不得披头散发 3、 面部：男士不得留胡须；女士化淡妆 4、 口腔：上班前不吃异味食物，保持牙齿洁白，口气清新； 5、 双手：勤剪指甲，经常洗手，保持双手干净；男士不要留指甲；女士不要涂 带颜色得指甲油，指甲不要太长 6、 服饰：衣装整洁、干净、无污迹和明显褶皱，扣好纽扣。工号牌佩带工整； 7、 鞋子：干净擦亮，不得穿拖鞋、凉鞋，男士穿深色鞋；女士尽量不要穿高跟 鞋 8、 化妆：女性售楼人员须化淡妆，化妆须适当而不夸张 9、 装饰：可佩带少量饰物，不得佩带新奇夸张饰物； 姿势、仪态： 1、 站姿：双脚与两脚同宽自然分开，体重均匀的落在双脚上，头正肩平、两眼 平视前方、挺胸、收腹。女士双手叠放身前，脚后跟并拢，脚尖成一字型，分开 15-30度，两腿并拢伸直；男士两脚平行分开与肩同宽，两腿伸直，两手身后相 握，右手攥左右。 2、 坐姿：售楼员坐姿应该端正，坐椅子的1/3-2/3o不得翘二郎腿，不得将腿 搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋。女士从椅子左侧走到椅子前面，右脚后 撤半步，右手后笼衣服后放在身前，双膝并拢，轻轻落座。两脚、腿并拢，小腿 与地面垂直；男士手并列腿上或放在椅子扶手上，两腿平行，一拳之隔，与地面 垂直。落座时避免动作太大引起椅子的乱动及声响，站起时一般从左侧站起，不 要推或拖座椅。 3、 走姿：步伐适中，不要跑。工作时间，身体不得东倒西歪，前倾后仰，不得 伸懒腰、驼背、耸肩、背手等； 4、 咳嗽或吐痰时，请用干净的纸巾或手帕掩住口部，打哈欠或喷嚏时，应走开 或转过头来掩住口部，并说对不起； 5、 行动要快，但不能跑，与客户相遇应靠边而行，不得从中间穿行，与客户同 时进门，应让客户先行，请人让路，应讲对不起； 6、 整理头发、衣服时请到洗手间或客人看不到的地方； 7、 当众挖鼻孔、搔痒或剔指甲都会有损自已的形象； 8、 手不应插在口袋里，双手应垂直；坐着时平放在桌面，不要把玩物件； 9、 当众不应耳语或指指点点，不得用手指或者笔竿指客人或者指示方向； 10、 抖动腿部，倚靠在桌子或柜台上都属不良习惯； 11、 工作时，不要在公众区域搭肩或挽手以及在公众区域不要大声讲话、谈笑及 追逐； 12、 在大堂等公众场合，不能当着客人谈及与工作无关的事情； 语言礼仪 1、 声调自然、清晰、柔和、亲切、不宜过高或过低，不要急功近利推销楼盘， 要给客户一种“置业顾问”的形象； 2、 主动同客人、上级及同事打招呼，客户走近，应立即示意，表示已注意他（她） 的来临，不得无所表示，等客户先开口； 3、 多使用礼貌用语，例如：早晨好、请、谢谢、对不起、再见、欢迎光临等等; 4、 如果知道客人的姓和职位，要尽量称呼其职位，比如王总、钱经理等； 5、 未知姓氏前称呼“先生”或者“女士”；指第三者时不得讲“他”，应称“那 位先生”或者“那位女士”； 6、 任何时候不准讲“喂”或说“不知道”，可将不知道改为“我先问一下”； 7、 讲客人能听懂的语言； 8、 进入客房或办公室前须先敲门。 9、 与别人谈话时，取目须正视对方的眼睛，用心倾听，适当回应，不得东张西 望或心不在焉，不应不时看表及随意打断对方的讲话； 接听客户电话要则 1、 接听电话时，必须要亲切地说：“您好，XX广场（花园），有什么可以帮助 您的？ 2、 所有来电，务必在二响之内接答； 3、 在回答问题时，尽量邀请客户到现场售楼部或展销会参观，将会有专业的售 楼人员为他介绍； 4、 接听电话中，尽量问到几个基本问题，即客户姓名、电话、以前是否来电或 来访、购房意向和信息来源，并如实作好记录； 5、 通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约5公分处，中途需与 他人交谈，应用另一只手捂住话筒，接听顾客电话时不许与其他人搭话； 6、 叫人接听电话时，不许远距离大声喊叫，