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餐饮服务中正确处理投诉 一、投诉处理程序与标准——特情由于消费者个人认识与动机的差别，企业在处理投诉事件时，将分别执行两类标准： 1、对客标准 每一位员工对客人的投诉都有着不可推卸的责任。 当我们竭力服务而仍遇客人不满意时，执行“客人总是对的”标准，克己自检，绝不容许与客人争辩或批评客人。应敬请客人原谅，并设法满足客人的需要。同时，对客人提出的意见表示感谢，具体标准如下： （1）、首先用真诚、友好、谦和的态度耐心听取客人的问题，不得表现出厌烦或愤怒，不容许打断客人的陈述。 （2）、用和蔼的语气告诉客人，他的投诉是完全正确的，以使客人感到受尊重，从而尽快稳定客人的情绪。绝不允许与客人争辩或批评客人。在营业场所，最重要的不是争论谁是谁非，而是让客人情绪尽快平息，争论是愚蠢的。禁止使用“不过、但是、可是”等转折性词语与客人交谈。 （3）、接到投诉的任何一位员工，必须代表企业向客人道歉，并表示理解和同情，当即对客人进行安慰。同时，答应迅速联系解决客人的问题，使客人情绪稳定下来。当对外宾的话未能听懂时，绝不要简单做肯定回答，应急报上级处理。 A、对顾客合理投诉的内部处理。对客投诉按上述原则和程序处理完成后，负责处理者均有责任向直接上级汇报。接到汇报的管理人员应召集有关人员研究“此类投诉的原因是什么？今后如何防止此类投诉的发生？”并安排专人负责落实，做到“吃一堑，长一智”。同一类投诉的重复发生率，是衡量管理与服务工作能力的一个重要指标。 对处理投诉效果良好，为企业挽回声誉者，应给以表彰和奖励；对客人投诉内容的直接责任者，根据情况分别给予“限期改进”通知或一定的处罚。 属于工作中缺乏相应制度或标准的，相关管理人员应自我检查，并及时制定相应和完善有关制度或规定，同时，对员工进行针对性的培训。 对确因企业硬件设施不完善或设施功能障碍而造成的顾客投诉，管理人员应及时研究相应方案，报送有关职能部门或总经理。服务人员不承担个人责任。 B、对顾客非合理投诉的内部处理。对顾客非合理投诉的内部处理原则上按下列两个方面的原则执行： ①、服务人员和管理人员进行了有礼貌劝阻，合理耐心解释的，不再承担个人责任。 ②、部门应将消费者不合理投诉作为为案例，对员工进行处理方法的教育。注：区分“合理投诉”与“非合理投诉”的基本标准： ①、“合理投诉”系指企业硬件条件不合格、服务程序与标准执行不到位、服务人员责任心不强导致的工作疏忽、操作不合格造成事故、处理问题方法错误或方式上对客不尊重等导致的客人投诉。 ②、“非合理投诉”系指消费者提出非分要求、明显地无理取闹、故意刁难、行为语言粗暴、虽经合理耐心解释，但仍发生投诉。 关于餐饮服务 一、服务理念顾客的满意是企业兴盛之本，企业的兴旺是员工利益的保障，也是我们事业成功的标志，人生价值的体现。只有首先让客人满意，才能最终让我们自己满意，帮助客人就是帮助我们自己。 二、服务总则 “满足客人的需要是我们服务工作的总方针，客人的要求就是我们行动的最高命令”，因此，所有员工必须竭尽全力，不讲条件，想方设法地满足客人的合理要求。 对宾客服务要遵循以下七项标准： 1、亲切主动：见到客人首先应主动微笑，并问候客人； 2、礼貌热情：对客服务时，全过程使用服务敬语，并尊称客人姓氏； 3、标准制宜：服务过程中，按标准操作，并以客人方便为原则； 4、高效美观：保持最高工作效率，并使操作美观； 5、谦虚周到：对无意带给客人的任何不便和打扰，虔诚致歉，并做补救性服务，直至客人满意； 6、服务到底：任何地点和任何时候，客人向任何一位企业员工提出的要求，均由其负责处理到底，直至让客人满意，不得借故推诿或随意将客人推给其它部门或个人； 7、个性服务：与客人积极沟通，为每一位个性化的客人提供个性化的服务。每一个员工必须做到“个性服务标准化”模式基准，并在此基础上发挥个人智慧，使个性化服务永远保持活的灵魂，从而不断完善和提高。 餐饮的之精诀 一、至高标准 1、超前服务，预测客人的下一步需求，并把服务做在客人需求提出之前。 2、个性服务，把自己的一份特殊的情感献给每一位个性化的客人，在“个性服务标准化”基准上，每个员工都必须努力去创造，具有自己个性特色的独特个性化服务模式，从而在“个性服务标准化”模式上实现真正的“锦上添花”。 二、当值服务规范 1、当值时，人不离岗，并时刻留意为客人服务的机会； 2、当值时，不得从事与对客服务无关的事情，以免冷落客人或错过服务的时机； 3、对客服务时，对常客应尊称其姓氏，如“刘先生，您好！”；客人有明确的职务或学衔时，应在其姓氏后跟称，如“李局长/张教授，您好！”对初次光临的客人，应在迎接服务中向客人礼貌询问其姓氏：“我们知道了您的姓氏就能更好地为您服务”。了解后就与负责服务的人员交接客人姓氏情况。 4、服务中，必须面带微笑，亲切热