管理技术之沟通与协调.pptVIP

管理技术——沟通与协调;培 训 纲 要 ;范 例 ; ; 晚9点24分，52航班第一次试降失败。由于飞行高度太低以及能见度太差因而无法保证安全着陆。当肯尼迪机场指示52航班进行第二次试降时，机组成员再次提到他们的燃料将要用尽，但飞行员却告诉管理人员新分配的飞行跑道“可行”。晚9点32分，飞机在两个引擎失灵，1分钟后，另两个也停止了工作，耗尽燃料的飞机于晚9点34分坠毁长岛。 当调查人员考察了飞机舱中的磁带并与当事关于人员交谈之后，他们发现导致这场悲剧的原因是沟通的障碍。为什么一个简单的信息既未被清楚的传递又未被充分的接受呢？下面我们针对这一事件作进一步的分析。; 飞行员一直说他们的“燃料不足”，交通管理员告诉调查者这是飞行员经常使用的一句话，当被延误时，管理员认为每架飞机都存在燃料问题。但是，如果飞行员“发成燃料危急”的呼声，管理员有义务优先为其导航，并尽可能迅速地允许起着陆。一位管理员指出，如果飞行员“表明情况十分危急，那么所有的规则程序都可以不顾，我们会尽可能以最快的速度引导其降落的”。遗憾的是，52航班的飞行员从未说过“情况紧急”，所以肯尼迪机场的管理员一直围能理解到飞行员所面对的真正困境。 ; 其实，飞行员的文化和传统以及机场的职权也使52航班的飞行员不愿意声明情况紧急。正式报告紧急情况后，飞行员需要写出大量的书面汇报。另外，如果发现飞行员在计算飞行过程要需要油量方面疏忽大意，联邦飞行管理局就会吊销其驾驶执照。这些消极强化物极大阻碍了飞行员发出紧急呼救。在这种情况下，飞行员的专业技能和荣誉感可以变成赌注。 阿维安卡52航班的悲剧表明，良好的沟通对于任何群体或组织的工作效果都十分重要，人们用近70%的时间（除了睡眠时间之外）进行沟通（包括听、说、读、写4个方面 ），因此，有人认为阻碍群体工作绩效的最大的障碍在于缺乏有效沟通，这是有道理的。 ; 群体没有沟通就无法存在：成员之间要相互传递意义，然而，沟通更重要的不仅仅是意义的传递，它还必须被理解。在一个群体中，如果其中一名成员只会说德语，而其他的成员都不懂德语，则这个说德语的人就不能被彻底理解。可见，沟通必须包括两个：信息的传递和理解。 无论多伟大的思想，如果不传递给其他的人并被其他人理解，都是无意义的，完美的沟通，是想法或思想传递到接受者后，接受者所感知到的心理图像与发送者发出的完全一样。尽管在理论上这是很显然的，但在现实中却不可能存在这样完美的沟通，我们而后会进一步介绍其原因。 ; 下面，我们首先简要概括沟通的功能和沟通的过程。然后针对有效沟通中的问题进行讨论。 沟通的功能： 在群体或组织中，沟通4种主要的功能： 控制、激励、情绪表达和信息。 沟通的最后一个功能与决策角色有关，它为个体和群体提供决策所需要的信息，使决策这者能够确定并评估各种备选方案。 这4种功能无轻重之分，要使群体运转良好，就需要在一定程度上控制员工，激励员工，提供情绪表达的手段，并作出决策。你可以认为在群体或组织中几乎每一次沟通都能实现这中的一种或几种。 ;沟通的过程： 我们可以把沟通作为一个过程或流程看待。如果在这个过程中存在偏差或障碍，就会出现沟通问题，我们可以根据沟通模型来描述这一过程；并了解失真源是如何阻碍这一过程；最后介绍沟通焦虑这一概念，它是另一种潜在的沟通障碍。 沟通模型 ? 沟通——信息的传递与理解 协调——行动的调整和和谐 沟通是前提，协调是结果，有好的沟通，才会容易实现协调; 沟通发生之前，必须存在一个意图，我们称之为“要被传递的信号形式，然后通过媒介物（通道）传递至接受者，由接受者将收到的信号转译回来（解码）。这样信息的意义就从一个人那里传给了另一个人。 图10-1描述了沟通过程。这一模型包括七个部分：（1）沟通信息源；（2）编码；（3）信息；（4）通道；（5）解码；（6）接受者；（7）反馈。 信息 信息 信息 信息 反馈? 图10—1 沟通过程模型;信息源把头脑中的想法进行了编码而生成了信息，被编码的信息受到4个条件影响：技能、态度、知识和社会——文化系统。 信息（Message）事实上是经过信息编码的物理产品。 通道 (channel) 是指传送信息的媒介物。