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有效沟通在酒店管理中的作用 【上海宾馆网 】酒店业是一个典型的服务性行业，又是一个劳动密集性行业。这样的行业特性决定了在酒 店管理过程中，不仅要加强与客人及社会公众的沟通 (即外部沟通 ) ，还要加强与员工的沟通 ( 即内部沟通 )。由沟通不畅所引发的各种问题已经引起了酒店管理者和学者们的重点关注。沟通，特别是有效沟通在酒店管理中的重要性日益凸显。 一、有效沟通的内涵 日本著名企业家松下幸之助曾说过 “一个成功的企业肯定是沟通良好的企业 ”。沟通是管理中的一项重要职能，甚至有人认为管理的本质就是沟通。不少研究得出：沟通失效是隐藏在每一个失败组织背后的最 基本原因之一。所谓沟通是指在个人和文化两种条件下的至少是双向的过程。海曼 (Haimann) 对沟通的定义是： “传递思想，使别人理解自己的过程 ”。这暗示着沟通是一个互相交流的过程。有效的沟通就是为了 活动的启动、协调、反馈及中间流程的纠正等目的而互相交换思想和看法。有效沟通以准确、清晰、简洁、活力为特征。 二、酒店外部沟通的作用 酒店外部沟通是指酒店对顾客和社会公众的沟通。 “顾客就是上帝 ”这是酒店业中常用到的一句经典名言。顾客是酒店利润的来源，是酒店赖以生存的基础。因此，酒店将顾客放在至高无上的地位上，这是勿 庸置疑的。而社会公众是酒店潜在的消费者，是酒店行为的监督者。与公众进行有效沟通同样至关重要。 (一 )有利于吸引顾客 酒店高大宏伟的建筑与华丽典雅的装饰能给顾客带来视觉上的享受，但一个光有外在美的酒店往往不是一个成功的酒店。酒店最核心的、最具吸引力的是它的服务。而服务是员工对顾客的一种面对面的活动 过程。在这个过程中既有言语的沟通，又有身体语言的沟通 (包括微笑、鞠躬等 )。如果服务员与顾客无法沟通，或者产生了沟通误会。那么顾客一定不会对服务表示满意，甚至会进行投诉。顾客对服务的不满， 就是对酒店的不满。一次失败的沟通也许就等于丧失了一位顾客。因此，有效沟通对酒店来说意义重大。 它能让顾客更好地了解到酒店的贴心服务，能让顾客产生对酒店的好感。 (二 )有利于解决顾客投诉 在酒店管理中，常常会遇到顾客的投诉。其实投诉并不可怕，这代表顾客希望酒店能改善服务。但投 诉处理的好坏，会对顾客产生直接的影响。俗话说 “一句话能把人说跳，一句话也能把人说笑 ”。在解决投诉的过程中，与顾客进行有效沟通至关重要。有效的沟通能够迅速舒缓紧张的气氛，能让顾客了解到事情 的全貌，能为酒店树立正面的形象。在投诉得到妥善处理好，大部分顾客会对酒店产生好感，会对酒店更加信任。 (三 )有利于培养忠诚顾客 忠诚顾客是酒店主要的利润来源。在酒店业中， 20% 的忠诚顾客往往能创造 80% 的利润。如何培养忠 诚顾客是酒店管理中的一项重要内容。而有效的沟通可以作为培养顾客忠诚感的基石。如何在最短的时间 内，让顾客了解到酒店的最新信息；如何在最需要的时刻，给顾客最体贴的服务；如何用最简捷的方式， 为顾客解决问题。这些都有赖于有效的沟通。一旦沟通畅达，酒店便能了解顾客所需，顾客也能与酒店建 立深厚情谊。因此，有效沟通在培养忠诚顾客方面有着重要的作用。 (四 )有利于树立良好的形象 酒店的形象包括知名度和美誉度。知名度是指社会公众对一个酒店的了解程度，而美誉度是指社会公众对酒店的信任和赞许的程度。知名度和美誉度的建立都有赖于酒店与公众的沟通。酒店的宣传标语、新闻发布、广告等等，都是酒店传达给公众的信息。有效的沟通能够使酒店传达正确、及时、积极的信息给公众，公众也会更加深入地了解酒店的文化和特色，从而对酒店产生良好的印象。具有良好沟通能力的酒店往往既能在公众中形成较高的知名度，又能形成良好的美誉度。 三、有效沟通在酒店内部管理中的作用 酒店以优质的服务取胜，而服务来源于员工的劳动。以前，酒店往往只重视顾客的重要性，而忽略了 员工的作用。如今员工在酒店中的作用得到了越来越多的重视。不少酒店甚至提出了 “员工是上帝 ”的新观念。如何迅速、全面地了解员工的需要，如何充分调动员工的积极性，如何保留住酒店人才，这些都与有 效沟通有着密切联系。 (一 )可以增强员工对酒店的认同感 好的酒店通常有独特、鲜明的企业文化。通过有效沟通，可以让员工认识到酒店的文化，增强他们对酒店的认知。当员工与酒店文化融合在一起时，员工就会自觉地建立起主人翁的精神，提高工作积极性和责任感。另外，酒店管理者需要经常对员工进行任务陈述和目标陈述。如果沟通不好，会引起员工的反感和抵触情绪。良好的沟通，有利于目标的传达和任务的执行。也可促使员工大胆地对任务和目标提出意见和建议。这样可以使企业与员工的认知达成一致。 (二 )有利于协调人际关系、增强员工凝聚力 酒店内部人员众多，组织结构较为复杂。如何处理好员工与员工之间 , 员工与部门之间及部门与部门