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中国银行客户满意度调查分析报告 一、 中国银行客户满意度调查背景 随着我国金融对外全面开放，我国金融服务领域竞争将愈演愈 烈，只有通过了解消费者需求，提升现有的服务品质,同时根据消费 趋势开发新产品拓展新业务,以此来增强客户满意度，提高竞争力。 鉴于此，我们选取了具有百年历史文化的中国银行作为调查研究 对象，通过对中行客户对本行产品业务及服务质量满意度的调查研 究，总结优劣，提出合理建议，此次提升中行的行业竞争力。 二、 中国银行客户满意度调查过程 1基本情况 调查人员：第二组组员 调查执行方式：问卷调查 调查执行周期：2013年6月10日——2013年6月20日 有效样本量：总共投放120份问卷，有效样本量100份，主要针对最 具消费潜力的年轻群体 2样本特征 性别：男女比例适当，男性略高 个人月收入：无收入的学生占据主体，其次是中收入人群 年龄：20-35岁之间的青年群体为核心 三、 中国银行客户满意度分析统计 1产品业务 综合 从调研数据来看，顾客到中行办理的业务主要集中在存取款的常规业 务上，比例高达84%,信用卡和消费信贷业务的比重也相对较高。顾 客对中行的产品多样化的态度多数停留在一般的水平。 基于此调研数据，中行的产品业务水平持稳健持续上升的状态,负债, 资产，中间业务均有涉猎，且较均衡,作为银行赖以生存和发展基础 的吸收存款业务比重也较合理。 重点 我们选取了三个