客户服务理念和技能.pptVIP

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 处理客户不满的原则 正确的态度： 关注客户感受： 设身处地：理解客户感受 关注客户的需求，而非你认为应该做的事情 对客户善意的出发点报有信心，尽管他有可能犯错误 积极热情和感激的态度 要注意控制自己的情绪和言行，避免激化矛盾 及时处理 判断客户是否产生不满：可能随时爆发 继续应用处理情感，处理问题的方法 营造 气氛 寻求 方案 贯彻 落实 诊断 问题 达成 共识 处理客户不满的程序 营造气氛 目的 稳定客户的情绪； 使客户开始同A公司的服务者为解决问题而沟通 主要方法 处理客户情感三部曲； 注意：此时不要急于涉及具体技术问题，除非客户要求 诊断问题 目的 了解客观情况和客户的感受； 分析并确认客户的需求、期望值及解决问题的意向 主要方法： 处理情感三部曲： 表达服务意愿； 体谅情感； 表示承担客户的责任 处理问题： 获取和提供信息； 分析问题； 核查理解和总结归纳 寻求方案 目的 向客户建议可行的解决方案； 征求客户对于方案的意见，并争取客户参与方案； 主要方法： 处理情感： 体谅情感； 表示承担客户的责任 处理问题： 获取和提供信息； 核查理解和总结归纳 达成共识 目的