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客户服务相关知识介绍;一、客户服务人员的素质要求;心理素质要求;1、“处变不惊”的应变力;2.挫折打击的承受能力;2.挫折打击的承受能力;3.情绪的自我掌控及调节能力;4.满负荷情感付出的支持能力;5.积极进取、永不言败的良好心态;5、积极进取、永不言败的良好心态;品格素质要求;1.忍耐与宽容;2、不轻易承诺,说了就要做到;3.勇于承担责任;4.博爱之心,真诚待人;5.谦虚;6.强烈的集体荣誉感;技能素质要求;1.良好的语言表达能力;2.丰富的行业知识及经验;3.熟练的专业技能;4.优雅的形体语言表达技巧;5.思维敏捷,洞察力强;6.良好的人际关系沟通能力;7.专业的客户服务电话接听技巧;8.良好的倾听能力;综合素质要求;1.“客户至上”的服务观念;2.工作的独立处理能力;3.各种问题的分析解决???力;4.人际关系的协调能力;二、客户服务工作所面临的挑战 ;1.同行业竞争加剧;2.客户期望值的提升;3.不合理的客户需求;3.不合理的客户需求;4.客户需求的波动;5.服务失误导致的投诉;5.服务失误导致的投诉;6.超负荷的工作压力;7.服务技巧的不足;三、员工信息反馈系统;三、员工信息反馈系统 ;四、客户服务的支持性氛围评价 ;客户服务的支持性氛围评价;客户服务的支持性氛围评价;客户服务的支持性氛围评价;客户服务的支持性氛围评价;客户服务的支持性氛围评价
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