客服人员离职原因分析.pptVIP

员工离职原因浅析 —— 省客服中心 离职现状分析 主动离职31人 占比79% 企业辞退8人 占比21% 2011年省中心共有39名员工离职，流失率约为48%。 人员的流失倾向是主动离职。流失人员中大部分是较年轻的员工，且工龄比较轻，约在1～2年之间，而新员工的流失率则更高。 离职带来的负面影响 负面影响 由于邮政业务种类繁多，一名话务员从业务培训，岗前实习，再到正式上岗工作，至少需要3个月，而且还要耗费一定的招聘及培训费用。过于频繁的人员流动，给企业的成本带来压力。 3、影响在岗员工的情绪和团队士气。 1、培训时间、成本压力增大。 2、对中心的运行质量造成一定的影响。 人员的流失会直接影响到话务接通率。高技能水平员工的流失也造成中心短期内无可替代的损失。 员工的流失状况是员工士气的晴雨表。它会对员工的服务水平及中心的整体绩效产生不可忽视的影响。 离职员工在职时间分析 从员工的在职时间分析，离职员工的在职时间均未满两年，入职3个月内就提出离职的占比最大，为46%，半年内离职的占28%，1年内离职的占18%，工作满1年以上提出离职的仅占8%。 离职原因分析 面对如此高的员工流失率，为了寻求应对措施，中心对员工的离职原因进行了详细分析，目前中心的员工90%以上为女性，分析她们的离职原因，主要分为以下几点： （一）高强度的轮班工作 （二）缺乏理解与支持 （三）持续情绪劳动带来的情绪衰竭 （四）职业安全感和个人成就感缺乏 （五）从业能力要求较高与社会认同度较低 离职原因分析 （一）高强度的轮班工作 工作方式 每天连续六小时以上的高强度用嗓。无论呼入还是呼出业务，客服代表目前主要依靠声音提供服务，每天嗓音连续劳作六小时以上。从生理学角度来讲，如此高强度用嗓将直接对声带和咽喉造成不良影响。实际工作中，许多客服代表长期受咽炎困扰，部分还出现声带充血、声带小结等病症。由于来电量较高，嗓音保养也相对困难，一些员工正是因为嗓音劳损难以恢复而离职。 天天这样讲话，嗓子伤不起啊！ 离职原因分析 （一）高强度的轮班工作 工作时间 中心是7*24小时全天候不间断轮班制服务，为了使用最少的人力来完成指标，中心对于客服代表的班务进行了阶梯式排班，客服代表上下班时间不固定、工作休息日不固定、春节国庆等节假日无法固定休息、小夜班、大夜班，长期工作与生活不平衡。 7*24小时轮班 科学研究证实连续不规律的作息时间会破坏人体生物钟，容易使人脾气焦虑狂躁。尤其对女性员工来说，通宵值班、长期熬夜、久坐劳动、电脑辐射，可能让她们内分泌失调，轻则肤质变差、滋生痘痘、容易发胖，重则体质变弱、抵抗力降低、容易生病。 又赶不上末班车回家了。。。 离职原因分析 （一）高强度的轮班工作 工作负荷 呼叫中心如战场，每天高质量、高效率、马不停蹄的接听数百通电话，诊断、解决客户问题。一般人很难想象呼叫行业内部的情景，刚挂掉上一通电话后悔秒就接起下一通电话、持续数小时不间断；耳听客户抱怨、面带微笑轻声安抚、指尖不停点着鼠标查询资料、手中不停记录客户情况、脑中飞快找出问题症结、同时顶着来电高峰须尽快圆满解决客户问题的要求，工作压力时时紧绷着客服代表的那根弦。女性客服代表感情细腻柔软，面对部分带着不满、怨气甚至怒气的客户，她们承受了更大的生理和心理压力。 要一边倾听客户的抱怨，一边安抚，一边查资料解决问题，还要面对客户的谩骂，上班就跟打仗一样累。。。 离职原因分析 （一）高强度的轮班工作 孕期女性客服代表承受更为特殊的压力。 女性都期待成为母亲的那一刻，其实，“准妈妈”们从事客服工作的挑战更大。除了轮班和夜班对于胎儿的影响外，客服工作的低自由度也让日常“小事”变成她们的“大事”。客服代表在工区内活动空间很有限、较少机会到户外接受阳光照射。 辐射 通宵上班 无法活动 离职原因分析 （二）缺乏理解与支持 恋爱、婚姻、生育的迫切压力。 研究表明，综合生理和心理各方面因素考虑，28岁左右为女性较为理想的生育年龄。根据一般时间序列推断，28岁生育，需要在22—23岁开始进入恋爱过程，对于22岁大学毕业、希望在事业上有所发展的女性而言，时间是相当紧迫的。不规则的工作休息日和上下班时间，给女性客服代表的恋爱过程带来了许多不稳定因素。 我妈催得厉害啊，说我怎么还不谈恋爱，她同事的女儿比我还小呢，孩子都生第二个了。压力很大啊！ 恋爱、结婚、生子 （三）持续情绪劳动带来的情绪衰竭 离职原因分析 著名呼叫中心管理学者许乃威曾这样描述：“有这么一种人，前一分钟笑、后一分钟哭、再后一分钟笑，除了神经病就只有客服代表。” 客服代表的工作属于情绪劳动，在工作时，必须努力控制和形成情绪，以同理心了解客户感受，需要消耗大量情绪资源，容易造成情绪衰竭——一种过度的付出情感以及情感资源的耗竭感。目前，从事客服代表工