课件：专业拜访技巧1.ppt

聆听的技巧 去除心中杂念，使自己完全注意说话者 如果有好的念头，不要打断对方 保持与谈话人的目光交流 学会控制自己的情绪，客观地倾听 主动给对方表达自己的机会，并及时补充你的信息，让对方觉得从你的谈话中有所收获 开场白—设定目标 主动成交－摘取果实 加强印象－强调共鸣 处理异议－把握机会 产品介绍－特性利益转换 探询／聆听－寻找需求 介绍产品－特性利益转换 销售的最终目的是满足客户的需求！ FAB 特征（FEATURE）：产品的物理特性或事实 功效（ADVANTAGE）：产品的特征会做什么 或有什么作用 利益（BENEFIT）：客户能从产品及其服务中 获得的价值或好处 特性利益转化技巧 产品的特性是不变的，但转化的利益却可随时改变 利益的描述必须是具体的，的确符合医生、患者的需要； 不要以为医生会自己把特性转化成利益 对一个医生适用的利益不一定适合另一个医生 把握特性利益转化的时机 常用以下连接词 “……这样的话您就可以……” “……因此您能够……” “……所以……” THANK YOU SUCCESS * * 可编辑 “说”的技巧 让你自己的思想有逻辑 说出任何一个字前，先想清楚你到底要传达什么思想 每次只讲一个想法，讲完一个才讲第二个 保持客观，不要让情绪使你的言语混乱不清 每个人都会对与他兴趣、教育程度有关的话题感兴趣 尽量使用一般性的字眼 开场白—设定目标 主动成交－摘取果实 加强印象－强调共鸣 处理异议－把握机会 产品介绍－特性利益转换 探询／聆听－寻找需求 处理异议－把握机会 缓冲 通过理解客户愿望的语言使顾客放松，使其平静下来 探询 探询医生对于药品的真正需求 聆听 异议很有可能来自于信息传递过程中的丢失或误解 答复 绝不可以说客户错了 如何处理异议 无兴趣的处理 怀疑态度的处理 误解的处理 真实异议的处理 潜在异议的处理 无兴趣 无兴趣的表现 “我们一直用联邦止咳露，效果挺好的，为什么要换你们的奥亭？” “澳能听起来的确不错，但我还是喜欢用一些弱效激素。” 无兴趣的原因 医生正专注于自己的工作 你对医生的需求不了解 医生对现有产品满意 与医生关系不好，缺乏信任 无兴趣的解决方案 选择合适的拜访时间 用封闭式探询确定医生需求 让医生意识到现有产品的不足之处 对产品怀疑 怀疑的表现 “我觉得你说得挺玄的？” “澳能真能治疗白癜风？” “奥亭的所有组分都是进口的？有证据吗？” 怀疑的原因 你提供的信息不够 你目前与医生的合作关系并未达到良好状态 怀疑的解决方案 表示理解医生的顾虑 及时提供相关的证据、参考文献、医学报告 尽快改善你与医生之间的关系 对产品误解 误解的表现 “病人使用可待因类制剂会上瘾！” “有痰的病人不能用止咳药，否则痰排不出来！” “澳能效果这么强，儿童不能用！” 误解的原因 接收了不全面的信息或错误信息 误解的解决方案 探询出关键问题之所在 不要贸然指出医生的错误，尤其是基本概念上的错误 用适当的方法让医生意识到自己的错误 特别强调正面信息，此时医生对正面信息的印象最深 真实异议 真实异议的解决方案 感谢医生的关注 探询以澄清问题 用利益减轻负面影响 进一步强调利益 确定是否为本公司药品所致 否 是 是否为说明书所记载过 否 是 是否可耐受 可耐受 疗效带来的利益 不可耐受 停 药 有合适患者请继续使用 如何面对不良反应 潜在异议 潜在异议的表现 “我有很多止咳类药物可选择……” “我还是觉得太贵……” “你的产品不适合我们医院……” 潜在异议的解决方案 用探询和聆听找到医生的真正需求 潜在异议的原因 可能是缺乏兴趣 可能是怀疑 可能是存在误解 可能是对产品缺点不满 处理异议总结 异议种类 产生异议的原因 异议处理技巧 无兴趣 对竞争产品有兴趣 确定需要 怀疑 产品知识 陈述特性并强调利益 误解 负面假设 技巧性纠正 真实异议 产品的合理缺点 淡化负面影响强调利益 潜在异议 合作关系不良 探询、聆听 开场白—设定目标 主动成交－摘取果实 加强印象－强调共鸣 处理异议－把握机会 产品介绍－特性利益转换 探询／聆听－寻找需求 加强印象－强调共鸣 从医生言谈中及时发现有利于自己销售的信息，直接表示你的认同，并明确指出这些观点与医生需求之间的关系，强化医生已经形成的正确观念，最终达到销售目的！ “的确如此！” “您的意见太对了！” “没错！” “我跟您想的一样！” 开场白—设定目标 主动成交－摘取果实 加强印象－强调共鸣 处理异议－把握机会 产品介绍－特性利益