关系品新质、满意度跟忠诚度关系之探究.pdf

南 華 大 學 管 理 科 學 研 究 所 碩 士 論 文 A THESIS FOR THE DEGREE OF MASTER OF BUSINESS ADMINISTRATION GRADUATE INSTITUTE IN MANAGEMENT SCIENCES NAN HUA UNIVERSITY 關係品質、滿意度與忠誠度關係之研究 -以嘉義市證券商為例 THE STUDY ON RELATIONSHIP QUALITY 、SATISFACTION AND LOYALTY-STOCKBROKERS IN CHIA-YI CITY 指導教授： 賴奎魁 博士 ADVISOR : PH.D. LAI KUEI-KUEI 研 究 生： 邱彩鳳 GRADUATE STUDENT : CHIU TSAI-FENG 中 華 民 國 九 十 三 年 一 月 謝誌 喜歡流水悠悠的感覺 喜歡魚兒向上游的感覺 給我一點力量 驚覺這世界的美麗… 經過多年工作之後，漸覺自己所學不足，因而決定攻讀研究所這個 學程。在兩年多的學習過程中，雖曾遭遇各種困難，但我總抱持著自己 一定能完成學業的心態，逐一克服了這些難題。如今在自己備嚐艱辛的 努力，以及在學識淵博、學養深厚、為人熱心誠懇的指導教授賴老師奎 魁不厭不倦的指導下，終於完成了學業，對我們所付出的心血與收穫， 是該與大家分享此份驕傲與高興的。另外，我也要感謝許多曾幫助過我 的人，若沒有這些人的幫忙，學習之路將更加困難。對我而言，這些人 成了我生命中最重要的貴人，在我最艱困失意的時候，引我走向光明… 沒有他們，今天就無法達成這個心願。我想對他們說： 『一句話 一輩子 一生情 一世恩 生命之所以美好，是因為有您們引領我走過… . 研究所學程的完成是多少恩情的堆砌， 懷著感恩的心情— 走過多少埋首到天明、沒暝沒日的歲月！ 縱然是得忍受千辛萬苦，也要撐下去， 因為心中深刻著無數對咱關照的疼惜在… 那是牽引我勇敢走下去的動力。』 真的非常感謝所有幫助過我的人，沒有您們，那能成就生命的美麗！ 冷冷暖暖，點滴在心頭，您必定會明白我心中有無盡的謝意… 希望未來 的日子裡，能有機會回報所有關愛我的人，是我此刻的願望。更重要的 是祝大家 永遠健康快樂 事事順心如意 邱彩鳳 謹誌 于南華大學管科所 93.01.08 南華大學管理科學研究所九十二年學年度第一學期碩士論文摘要 題目：關係品質、滿意度與忠誠度關係之研究— 以嘉義市證券商為例 研究生：邱彩鳳 指導教授：賴奎魁博士 論文摘要內容： 顧客是企業最重要的策略性資源，維持和顧客間的長期關係並提高 顧客滿意度跟忠誠度，與企業獲利生存息息相關。本研究以證券商的顧 客為研究對象，探討關係品質、顧客滿意度與顧客忠誠度之關係，來達 到以下研究目的：1.關係品質、顧客滿意度與顧客忠誠度之主要構面。2. 關係品質影響顧客滿意度。3.顧客滿意度影響顧客忠誠度 。4.關係品質影 響顧客忠誠