为民服务优良案例之故宫展场经理制度.doc

第 PAGE 1 頁，共 NUMPAGES 25 頁 為民服務優良案例之故宮展場經理制度 ◎霍強生 案情摘要 現今的博物館中每件事物都是圍繞著人類族群，博物館所有影響決策的因素中，觀眾因素是最具影響力，許多博物館發展的趨勢中，對於觀眾的需求與期待應該採取正視的態度。對博物館而言，必須認真思考博物館所服務的對象及博物館經費來源之間的關聯性。因此，「觀眾服務」勢必會成為未來博物館最為重要的工作。依照95年04月06日本院第六次院會決議，設立跨單位之「展場經理人」任務編組，為服務觀眾特訂定「國立故宮博物院展場經理人實施要點」，針對博物館的展覽內容、展覽環境、公共設施與人員服務之品質，為提升觀眾對博物館之可看性展覽及可親近性環境，特設立跨單位之任務編組，組成「展場經理」工作小組。 背景說明 民國95年4月林副研究員明美新任本院展覽組（現為展示服務處）組長，在院務會議中提出「展場經理」乙案，考量原因是當時服務於第一線同仁歸屬於不同單位管理，有展覽組、總務室（現為秘書室）、管制室（現為保存維護處）等，展覽組負責教育推廣及服務台事項等業務，總務室負責票務、寄物等業務，管制室則負責展場開放空間現場管理與服務等業務，除此之外，還有禮品部與餐飲部歸於消合社負責。另外，如有外單位借用本院文獻大樓特展區舉辦不同特展，例如「世界文明瑰寶─大英博物館250年收藏展」、「華麗巴洛克－偉大的哈布斯堡收藏家－來自維也納藝術史博物館之鉅作」、「印象畢沙羅：英國牛津大學美術館珍藏展」等，參與展場服務的外單位將會有更多，各單位在縱向與橫向聯繫及事權統一上，常無法立即有效因應。 當時林組長特別提出設置一個任務編組之工作小組「展場經理」，由相關的第一線服務單位組成立一跨單位運作機制，「展場經理」之運作是利基於原有各單位之工作執掌上，做跨單位的協調平台，快速應變處理突發事件。《博物館入門》一書中提及「博物館經理(MUSEUM MANAGER)為資深的博物館人員（有時稱為館長）對博物館的運作負責所有的責任並向主管單位做報告」。所以，博物館的展場經理是由當時本院第一線服務相關工作之單位：展覽組、管制室與總務室提供資深有現場經驗共四名同仁組成。另外，為因應各單位之協調，擬請本院參事擔任召集人，並由展覽組、管制室與總務室主管輪流負責督導展場經理勤務之執行。 同時，本院亦正面臨「國立故宮博物院正館公共空間、展覽動線調整與周邊環境改善工程暨正館建築物耐震補強工程」，實施此項工程是考量故宮博物院正館展場係於民國53年3月興建，54年8月完成，分別經過56年及59年改建而至現今之規模。改建前陳列室面積僅有4,573坪，相對於本院收藏共有六十五萬四千五百餘件之多，其展陳空間呈現嚴重不足的現象， 經推算每檔期得以展出的作品數量與總藏品的比率為：書畫類約佔15﹪，器物類約佔6.4﹪，圖書類約佔0.07﹪，文獻類的比率更少，由上述數據可知，擴大本院的展覽陳列空間確有其迫切性。 另外，因正館主題空間建築逐步擴建完成，致使內部參觀之主動線與展覽空間混雜，且無方向感，宛如迷宮一般。另外，消防設施(如逃生門等)之設置及指標，無法符合現有消防安全標準。其他，展覽空間過於擁擠、展示分區不清楚，及樓梯過窄、過陡，對年老及殘障者使用不便，又缺乏教育推廣空間，亟需加以改造。國立故宮博物院雖為享譽國內外之博物館，基於追求更長遠的願景，在提供遊客更好服務品質的信念驅動下，故宮博物院自93年4月啟動改善工程，工程分二階段進行，除了提升展覽空間設計與主題規劃之品質外，亦能解決環境設施服務上軟、硬體的不足之處，希望能符合參訪遊客的感受以提供優質之服務。 故於民國90年經呈報行政院審查通過，並經立法院教育及文化委員會蒞院實地勘查，奉准自91年起編列預算實施「國立故宮博物院正館公共空間、展覽動線調整與周邊環境改善工程暨正館建築物耐震補強工程」。當時，政府為考量國內觀光需求，推行觀光客倍增計畫，故宮為配合此項計畫，在施工期間同時開放部分展覽空間，現場服務最難的工作就是隨時都可能有不同的突發狀況發生，故特於95年5月18日設立跨單位之任務編組「展場經理」工作小組，以因應瞬息萬變的現場狀況。 國立故宮博物院是一所知名的國際性博物館，在我們國家亦是最具指標性的博物館之一，我們也可從國際博物館之標準來檢視故宮。《國際博物館會議》（ICOM）定義博物館是「一座以服務社會為宗旨的非營利機構，它負有蒐集、維護、溝通和展示自然和人類演化物質證據的功能，並以研究、教育和提供娛樂為目的。」我們從《解讀博物館》一書中瞭解博物館的五種特性為： 公眾的：它是為公眾、社會整體的福祉而存在的。 常設的：從理論上而言，它是不受景氣影響，有自我尊嚴、永續生命的「常設性」機構。 非營利的：現代博物館的宗旨是所謂的3E：「教育、娛樂、充實」（Educat