管理与媒体应对43789.pptVIP

危机沟通的具体要求 尽快公布真相：在媒体找上门前 勇于承担责任：不回避问题 表示同情和关心 尽快澄清负面报道 与媒体保持良好的沟通 危机传播中的“八个”不要 不要推测危机的后果 不要使用行话 不要推卸责任 不要对记者说“无可奉告” 不要发布不准确的消息 不要抱怨同事或领导以前的做法 不要指责临阵脱逃的同事 如果组织没有什么可隐瞒的，不要采取低姿态 参考书目 １、卡特利普等著，《公共关系教程》，华夏出版社，2001年。 2、里杰斯特著，《危机公关》，复旦大学出版社，1995年。 3、麦希斯著，《媒介公关十二法则》，广东经济出版社。 4、熊卫平著，《公共关系学：理论、实务、案例》，高等教育出版社，2006年。 5、熊卫平著，《公关伦理学》，浙江大学出版社，2005年。 6、萨菲尔著，《强势公关》，机械工业出版社，2002年。 7、麦克纳马拉，《管理者公关手册》，中央编译出版社，1999年。 8、2007年11月1日实施《中华人民共和国突发事件应对法》。 9、熊卫平著，《危机管理》，浙江大学出版社，2012年。  危机管理与媒体应对 概述 危机有危机的规律。一个擅长于接受及处理危机的企业才可能真正将危机转化为机会，既表现出企业对危机的承受力、企业解决危机的特殊能力，同时更体现了一个成熟的、理性的企业的基本管理体制的健全。这是一个需要学习和提高的过程。 当今是一个舆论审判与司法审判同时存在的时代，媒体的意义及价值即在于它是舆论资源的客观基础，而舆论又是保证企业有秩序进行内外管理的基本环境，掌握舆论的规律，处理好与各类媒体的关系即成了企业管理人员的必修课程。 面对危机的态度 对危机的容忍与接受: 接受危机： 进入危机的情境、启动危机程序、解决危机。 危机是机会 挑战—机遇 担当危机的勇气、解决危机的能力、现代企业的科学管理体制。 危机管理的入门准则及最高准则 三大入门准则： 黄金时间； 保护弱者； 说比做重要。 最高准则： 争取社会资源的帮助。 危机情境的三个判断 一、这是危机吗？ 二、这是谁的危机？ 三、谁是这次危机中最弱势的？ 危机管理的三个台阶 第一个台阶：控制而非解决危机 掏空自己的思维、不涉及责任。 第二个台阶：解决危机，三个过程的统一： 整合内外一切资源的过程； 管理社会的过程； 寻求他证的过程。 第三个台阶：危机管理的情感性及艺术性。 危机管理的阶段 第一阶段:危机的避免,最高境界 第二阶段:危机管理的准备,有备无患 第三阶段:危机的确认,危机的真实性 第四阶段:危机的控制,防止事态扩大 第五阶段:危机的解决,综合处理 第六阶段:从危机中获利,学会利用危机 危机的八种类型 自然灾害：地震、洪水、暴雨、大雪、火灾等 交通事故：飞机失事、火车脱轨相撞、轮船沉没等 环境污染：废气、废水、废渣的排放、核电站泄漏等 生产失误：重大工伤事故、质量事故、房屋倒塌等 商业危机：竞争对手冲击市场、股票交易危机、产品信誉危机等 人为灾害：重大盗窃案、凶杀事故、自然事件、他人的陷害、误解等 劳资纠纷 其他的突发事件 危机管理的十大机制 预警机制 信息管理机制 决策和执行机制 责任和监督机制 财政应急机制 物资保障机制 心理干预机制 社会参与机制 依法执行机制 危机传播机制 危机预警机制：公众信息库 建立预警监测网络：建立员工调查制度 制定预测信息管理制度，开展预警预报工作 设置企业危机的警戒线 制定危机应急计划 危机预警的步骤 搜集危机信息 建立专家小组 分析、评价危机信息 针对各种潜在危机制定策略 定期检查 定期演习 危机肯定有信号 海恩法则：每一起重大的飞行安全事故背后有29个事故征兆、每个征兆背后有300个事故苗头，每个苗头背后有1000个事故隐患，也就是说事故背后有征兆，征兆背后有苗头，苗头背后有隐患。 蝴蝶效应：一只南美洲亚马孙河流域热带雨林中的蝴蝶，偶尔扇动几下翅膀，可能在两周后引起美国德克萨斯州爆发一场龙卷风。 危机前的信号 员工情绪不满 令人失望的财务结果 消极的媒体报道 员工流失 顾客投诉 产品召回 业绩不佳 年龄过大的领导或高层管理突遇严重的伤害 税务处罚 环保问题 事故 关于危机的调查资料 世界排名前500名公司的董事长调查结果是： 80%承认危机如同死亡； 74%认为受到过危机的挑战； 100%同意公司容易产生的危机有以下十种情况：生产性意外、环境问题、劳资争议、产品质量、股东信心丧失、具有敌意的兼并、谣言或向媒体泄密、政府方面的限制、恐怖破坏活动、内部的贪污腐化。 关于危机的调查资料 57%认为一年中企业潜伏的危机有可能爆发； 38%表示一年中潜伏的