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关注顾客智慧经营 　　摘要：新经济常态下，顾客是实体商家和电商共同关注的对象。据此，从商品、营销、团队三方面重点分析了吸引顾客的战略因素，并从精细管理、智慧经营、多元化服务方面给出了建议。 　　关键词：顾客；商家；经营；多元化服务 　　中图分类号： 　　F25 　　文献标识码：A 　　文章编号2015 　　当前面临经济新常态的形势下，无论是实体零售商还是电商都必须关注顾客，以顾客需求为出发点，不但满足顾客的物质、情感需求，才能赢得顾客的青睐。 　　1赢在商品：精细管理促提升 　　面临顾客多元化的选择，回归零售的本质还是要凸显商品的特色。现在顾客的消费观念早已不是满足基本的需求了，更多地是最求健康化、品质化。作为超市，抓好生鲜经营，凸显经营特色，是提升核心竞争力的有效手段。2012年初，我调任金凯店，当时门店正处于销售增长瓶颈期，我带领班子以管理、员工、服务“三个培训制度为出发点，通过顾客访谈和商品分析，在门店内部推进精细化管理，力求实现业绩突破。 　　为了提高生鲜经营质量，一方面，运用科学化的管理工具，如：推广工作承包制、五星评估等；另一方面，细化生鲜每个管理环节，从收货、陈列、售卖、质检、到清洁等，实施专人定岗定责、每日对标检查，考核结果与绩效奖金挂钩。 　　同时，为满足顾客对生鲜商品健康、品质的需求，设立《顾客商品需求登记本》，分析顾客需求，及时筛选、引进，以此引进新品1000余种；在商品组合上：更人性化地为顾客考虑，新增家庭装、个人装售卖，按口味和营养细分搭配品种；加大新品和时令商品的试吃免品……增加与顾客的互动、互享，为顾客提供便利和多元化的选择。 　　通过一系列精细化的工作举措，生鲜区现场环境和服务质量明显提升，顾客好评如潮。而生鲜区日均销售突破20万大关，同比增长17%，员工月收入人平增长800余元，原先流失率较高的岗位成了热门的岗位。 　　2赢在营销：智慧化经营 　　随着消费渠道和顾客特性的不断变化，需要运用智慧营销打造门店的个性和品牌，进一步提升顾客的消费体验，增加对门店的认知度和美誉度。 　　在商品营销上：坚持每周每个区域不少于三个景点陈列，并进行竞赛评选，奖优惩劣。此举实现了门店的“一步一景”，提升了顾客的购买体验，顾客经常驻足拍照留念，还一度登上腾讯网和《武汉晚报》等社会媒体。 　　在体验营销上：对会员数据进行深度挖掘，把握他们的消费习惯，开展精准营销和会员回馈日活动。结合时尚、热点话题，成功开展了如：“美食DIY课堂”、“沌口广场舞比赛”、“狂欢光棍节”、等系列营销活动，确保全年52周周周有活动，同时充分运用新媒体，建立门店微信平台，不仅开展商品推介，更将其打造成顾客互动社交平台，免费为周边企业、顾客发布生活信息，如：文体活动、换物会等，吸引上万粉丝参与。 　　在服务营销上：重点加强顾客参与感，如：建立“义务评选员”制度，聘请周边社区20名优质顾客为“义务评选员”，对门店的商品、服务、环境、价格等进行评分，反馈问题和感受，搭建顾客表达的平台，促进我们持续改进、提升。 　　3赢在团队：多元化服务 　　一支高效有活力的管理团队，是不断提升门店效益，实现门店、员工、顾客“共赢”的保障。 　　在管理团队培养上，重点强化五个能力建设：商品知识、陈列设计、业务技能、服务技巧、问题解答。建立管理人员与员工“一帮一扶”制度，每月组织不同形式的培训和竞赛活动，形成了长效机制。门店不断涌现“特色小团队”、“技术能手”，员工职业素质得到极大提升，一批员工走上管理岗位，卖场满载着正能量。 　　2013年以来，我带领团队率先试点PDA应用，将传统“人力驱动”向“数据驱动”转变，精简、优化了业务流程，提升了门店运营效率和质量，为员工和顾客提供了便利和体验，通过新技术的应用，门店销售和毛利实现了持续性增长，销售突破2.5亿，人力成本降低10%，门店劳效水平居公司第一，处于同行业领先水平。 　　“问渠那得清如许，为有源头活水来”。我相信，危机与机会并存，只要我们用心对待顾客智慧经营门店。大胆创新，敢于超越，就一定能在激烈的市场竞争中掌握主动权。赢在创新，赢在未来！