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精品文档 你我共享 腹有诗书气自华 国有企业管理咨询，国有企业管理咨询公司 当前，机场行业的发展已经进入了新的纪元，机场管理发展也有着更大的可能性，下面是一位资深行业观察者有关国有企业机场管理的一些问答观点。 Q：关于平台商业模式及平台化转型，这也是目前国内机场实践相对不足的地方，您能否详细谈一谈这方面的建议？ A：我们已经有一些机场也逐渐意识到了平台化转型的必要，开始思考、或者进行了一定实践，但他们的认识却又略显不足，找不到自身准确的定位。其实平台商业的本质分为两部分，流量的导入，以及流量的变现。机场上旅客、货物、航空器、甚至资金、信息都有各自的导入及变现方法。我们这里以候机楼内人流及商流运营作为说明： 航站楼内部的导流工作主要在于如何将旅客人流转化为消费人流，而流量变现则通过最大程度的对旅客需求进行挖掘与匹配达成。在传统的模式中这主要通过动线规划，商业布局辅以广告、标识实现，通过将旅客被动地牵引或指引至商铺面前并“提醒”其消费，而从收效来看，仅凭这些工作并不足以产生良好的效果，上哲看来，在2.0时代下，机场还有几项工作需要做。 首先整体品牌营销，除了被动地牵引和指引外，通过消费环境的营造激发旅客的消费欲望可以更有效地转化人流，机场的整体品牌对消费选择有很大影响，但是国内大多机场并不注重这一点，而成功的国际机场则相反，以仁川机场为例，它有个口号“远非机场，超出想象”，并围绕这一主题展开各种设计，使旅客感受到它不只是交通站点，更像是一个消费天堂，以此带来丰厚的收入。 此外是建立电子商务与数据平台，这是当前泛行业的一个重要趋势，对机场也尤为重要，航站楼内的商业营销对时间很敏感，而大数据与电子商务给机场提供了一个非常有魅力的解决方案，通过精准推送和搜索服务，可以准确地唤起需求并快速匹配供给，解决了旅客减少停留高效登机与增加停留产生消费之间的矛盾。同时获取的数据为其他传统的工作提供很好的支持。 Q：刚才提的枢纽机场建设、平台化转型还是低成本航站楼建设，都是机场管理2.0时代的一些较为宏观的方面，然而有个问题在国内一直难以有效解决：国内航站楼的服务质量并不是很高。在您看来，航站楼服务质量不高的根源在哪？机场管理2.0时代怎样来解决这个问题？ A：国内航站楼服务质量不高是个无法回避的问题，从管理的角度来看，机场的各项业务散落着在各个二级部门或外包机构手中，形成一个个“碎片”，各个环节沟通不畅，信息链冗长；而在旅客的角度，他是将机场作为一个整体进行感知的。这就形成了一个对比：机场用一个个“碎片”来服务一个整体，各个碎片之间的冗长的信息链对于服务质量的提高是一个极大的阻碍。现代服务管理倡导的是基于客户分类的定制化客户关系管理，而机场在这方面相当薄弱。酒店在这方面就做的很好，从旅客订房开始，酒店管理系统能根据预先设定的旅客分类，为旅客提供定制化的服务。反观机场，是有能力在旅客订票开始就提供后续一连串的定制化服务的，但由于信息链冗长的问题，一个经常从机场出行的旅客与偶尔乘机出行的旅客，对于机场每个业务部门来说都是陌生的，每个业务部门在服务旅客时，都需要从头开始收集他的信息，了解他的需求。服务上的“一视同仁”，难以让机场最重要的常旅客满意，这样不止对机场服务质量提升是一个阻碍，对机场有限的服务资源也是一种浪费。 现有的服务管理是一种事后响应机制，这种机制与机场管理2.0时代难以相符。我们认为，在机场管理2.0时代，航站楼管理需要向精益管理转变，同时航站楼管理需要转变自己的服务理念，行业外，向酒店、商场学习，提供个性化、差异化服务，行业内，向新加坡航空学习，提供体验化服务。 Q：精益管理好像是由丰田公司提出来的，一般用于制造业，这个概念并不新，但在航站楼管理中提出精益管理确并不多见，您能具体说明一下吗？ A：航站楼精益管理，关键在于改变航站楼管理部在航站楼管理中的角色，在机场管理2.0时代，上哲给航站楼管理部的定位是——Hub，就是调控中枢的角色，它需要做到两点：一、整合航站楼服务资源；二、建立服务管理网络。做到这两点，不仅能突破现在的管理困境，提升航站楼服务质量，还能够找到航站楼服务未来的盈利增长点。 出师表 两汉： 诸葛亮 　　先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。然侍卫之臣不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。诚宜开张圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。 　　宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。 　　侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：愚以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。 　　将军