课件：2015护理人际沟通.ppt

掌握沟通时的倾听技巧 （1）保持目光接触，以示沟通的诚意及对患者的尊重。 （2）适当反应，用语言或非语言交流表示对谈话内 容的兴趣和鼓励。 （3）耐心倾听，与患者沟通要有充分的耐心，集中 精力，并且不随意打断。 （4）保持感情、态度中立。在患者动情时增加自己 的感情反应，会加重对方的刺激，使用或过早使用道 义上的评判会导致沟通的终止，故应保持情 感及态度的中立，使谈话延续。 【案例分析】 接到急诊室电话通知有位急性胰腺炎的患者急诊入院，护士做好了一切准备工作迎接患者入院。患者被抬进病房，面色苍白，大汗淋漓，非常痛苦，急需手术。此时，护士面带笑容地对患者家属说请不要着急，我马上通知医生为患者检查。说完不慌不忙地走了出去。 试分析—— ①指出护士在接诊过程中的不妥之处。 ②护士采取这样的接诊方式会造成什么后果？ ③假如你是值班护士，面对这个案例你将如何处理。 1.护士接诊过程中身体姿势的不妥之处是不慌不忙地走。 2.护士采取这样的接诊方式会耽误患者的检查及手术时间。 3. 假如我是值班护士,首先我会先给患者及家属做好解释和安慰工作,并马上通知值班医生,给患者诊疗及检查,同时做好手术的准备工作,以便及时配合医生手术。 1、催款的语言艺术　　催款在临床工作中是一件令人头痛的事情。患者对这类问题非常敏感，话没说好，常常遭到患者的冷眼冷语，请比较护士甲乙的催款方式。　　护士甲：”婆婆啊,您欠费2000多元了,再不交钱我们就停止用药了。“　　患者烦躁地回答：“都交了3万多了，又没钱了？简直乱收费！” 　 　护士乙：“婆婆啊，今天是不是感觉好多了？您做了个大手术，恢复多好的，不要心急啊，再配合我们治一个疗程，您就可以出院了。噢，对了，住院处通知我们说您只要再交2000多元住院费就可以到出院了，麻烦您通知家人过来交一下。等家人来了我可以带他去交。“　　 患者说：“哎呀，真是谢谢你们啊，我马上叫他们来交钱。” 　　虽然催款令人感到不愉快，但如果在语气、语调、说话方式上下点工夫，效果相比之下会好些，护士乙的话患者更能理解和配合。 　2、说服他人的技巧【肿瘤患者放疗时，每周测一次血常规，有的患者拒绝检查，主要是因为他们没意识到这种监测的目的是保护自己。】  一次，护士小刘走进4床房间，说：“王大嫂，请抽血！”　　患者拒绝：“不抽，我太瘦了，没有血，不抽了！”　　小刘耐心地解释：“抽血是因为要检查骨髓的造血功能，例如，白细胞、红细胞、血小板等等，血象太低了，就不能继续做放疗，人会很难受，治疗也会中断！”　　患者好奇：“降低了，又怎样呢？”　　小刘说：“降低了医生就会用药物使它上升，仍然可以放疗！你看，别的病友都抽了！一点点血，对你不会有什么影响的。”　　患者被说服了：“好吧！”　　　　 　3、让对方理解你。　　在沟通交流时，说出自己的想法，让对方理解你的行为，达到说服的目的。　　患者的姐姐来到办公室，要求特许妹妹使用自备的微波炉：“护士长，我妹妹好可怜，有时想吃点热饭热菜，我把微波炉带来了，请您准许使用！”　　护士长说：“我也很同情你妹妹，但病房是不允许使用电器的！你看，我办公室用的微波炉也需用电许可证才能使用，这样吧，你妹妹的饭菜拿到我办公室来热，可以吗？”　　患者的姐姐：“我已经带来了，你就允许吧！”　　护士长：“不好意思，我不能违反原则！”　　患者的姐姐：“那就要麻烦你们了！”　　护士长：“没关系！应该的！”　　护士长通过和患者家属交流，既说服对方遵守规章制度，又解决了患者的实际困难。 　　4、说服时要考虑对方的自尊心，不要随意批评。　　 在说服过程中，一定要注意考虑对方的自尊心，如”你怎么能这样做呢”？“你怎么又不抽血呢”？这样批评人的话，会引起患者的反感，达不到治疗目的。 　　5、恰当运用心理暗示　　暗示是语言、寓意创造的一种非药物的治疗效果，是心理治疗的方法之一。有时暗示能带来优于药物作用的效果。在护患沟通中，有很多地方可以借鉴暗示来帮助护患架起沟通的桥梁。 　　患者胡某，男，49岁，入院诊断：肝癌晚期伴骨转移，全身疼痛，肌注强痛定止痛，效果不明显，医嘱肌注生理盐水两毫升。　　护士马某：“胡先生，好些了吗？”　　胡先生：“唉哟，痛死我了，干脆死了算啦。”　　马护士（语气坚定）：“别急，现在医生要给你打一针效果比较好的药，以前的患者用过这种药后，都止了痛，你要相信自己用后也会有这样的效果。”　　胡先生顺利地接受治疗，半小时后，马护士来到病床前。　　马护士（关心地）：“胡先生，好些了吗？”　　胡先生：“好些了，多谢你们。