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卷烟商品营销员 初级技能试题（沟通） 试题编号： 5-401020104- 01 日期：07-07-30 涉及技能鉴定点：运用有效倾听的技巧 题型：客观题 试题难度：4 试题命题人： 康位东 试题审核人：何家淮 正 文 客户经理小刘在拜访客户的过程中经常会出现这样的情况：在倾听客户意见的过程中，当客户表达出与自己不一致的或错误的时，马上就反驳，急于表现自己的知识或观点。 根据叙述以有及沟通的相关知识，判断以下观点正确与否： ( ) ⑴客户经理小刘马上插话可以纠正对方错误的观点。 ( ) ⑵客户经理小刘此时的插话具有改正、说服的性质，对方内心的感受不会不舒服，在场面上不会尴尬。 ( ) ⑶向对方提出质疑或表达自己的观点，不需要先对对方给予适当的赞扬。 ( ) ⑷客户经理小刘认为，只有把自己掌握的信息讲出来才能够显示出自己的知识和才能。 ( ) ⑸在倾听过程中，很难做到克制自己不要插话。 ( ) ⑹在插话之前一定要确认自己所插的话是有依据的。 ( ) ⑺插话最不好的结果是被对方认为不谦虚、不踏实，过分表现自己。 ( ) ⑻凡是恭维对方的话，就可以不分时间随时插话。 ( ) ⑼插话时过于明显的恭维也会使对方感到厌烦。 ( ) ⑽客户经理小刘认为，只有马上插话才可以说服对方。 答 案 ⑴×　　⑵×　　⑶×　　⑷×　　⑸√　　⑹√　　⑺√　　⑻×　　⑼√　　⑽× 评分标准：每小题1分，共10分 卷烟商品营销员 初级技能试题（沟通） 试题编号：5-401020104- 02 日期：07-07-30 职业功能：服务营销 工作内容：沟通 涉及技能鉴定点：卷烟零售客户拜访技巧 题型：客观题 试题难度：2 试题命题人： 试题审核人：何家淮 正 文 　　客户王大爷在与客户经理小张闲聊中说：“昨天，送货员小李来给我送货，放下匆匆就走了，…”未等王大爷说完,小张就说:“哦，那个傻冒…”,“这个…那个…”的说了许多,感到无以应对。小张的话不仅口头禅多,而且还让王大爷一头雾水,不知所云。 根据上述内容判断下列关于说话描述的正误： （　　）⑴多余的口头禅和零碎词不会使人厌烦能增加表达效果。 （　　）⑵交流沟通时言辞要恰当。 （　　）⑶要尽量用简洁的语言来表达，避免用一些复杂、繁琐的句式。 （　　）⑷和初次见面的人说话，不用介意面子说话可以很随便。 （　　）⑸专业术语一般用于特定的行业，通俗俚语多用于朋友间的非正式交淡。 （　　）⑹惯用的言词不能表现一个人的个性。 （　　）⑺一个人他说话的内容，往往能比无意识中表现出来的语言特征更能表现其人。 （　　）⑻借用名人的名言、格言方面，能提高自己说话的权威性。 （　　）⑼个人说话的言词的习惯不同，听一个人说话，不能大致推测出其身份。 （　　）⑽客户经理小张觉得与客户说话，熟悉以后可以很随意。 答 案 (1)× (2)√ (3) √ (4)× (5)√ (6)× (7)× (8)√ (9)× (10)× 评分标准：每小题1分，共10分 卷烟商品营销员 技能案例分析试题 试题编号：5-401020104- 03 日期：07-07-30 职业功能：服务营销 工作内容：沟通 涉及技能鉴定点：拨打电话的技巧 题型： 客观题 试题难度：03 试题命题人：康位东 试题审核人：何家淮 正 文 根据所学拨打电话技巧的相关知识，判断正误： （1）做好拨打电话前的准备 为什么要打这个电话？什么时候打比较好？这个电话怎么打比较好？可能出现的情形和应对方法。 （2）准备好电话号码，确保周围安静，考虑好说话内容、措词和语气语调。除非与对方关系很好，一般嘴里不含东西。 （3）如无急事，非上班时间（一般上午不早于9点，晚上不晚于5点）不打电话。 （4）拨错电话，要尽快挂断电话，不要浪费对方的时间。 （5）做自我介绍，然后抓紧谈自己要说的内容。 （6）询问和确认对方的姓名、所在部门和职位，记录对方的谈话内容并确认。 （7）如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告。相反，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方法留下，请对方回来后回电话。 （8）感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声“再见”。 （9）保持良好的态度，短时间内不再打第二次。 （10）不要先于对方挂电话。 答 案 (1) √ (2) × (3) √ (4)× (5) × (6) √ (7) √ (8)√ (9) √ (10)√ 评分标准 每小题1分，共10分。 卷烟商品营销员 技能案例分析试题 试题编号：5-401020104- 04 日期：07-07-30 职业功能：服务营