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集客市场三大运营商竞争实力对比 电信市场重组后，全业务竞争逐渐拉开帷幕，三家运营商将会在各领域展开激烈的竞争，全面理解客户的需要，并由产品导向转变为客户导向至关重要，具有战略意义的集团客户必然是竞争的焦点之一。单从集团客户市场的现状来看，中国电信网络与技术基础占据相当的优势，新联通具备一定的全业务运营经验，在北方接收原网通的固网资源后，具备一定的基础，并且在集团客户市场开拓方面也有一定的经验，中国移动在个人客户市场具有绝对的优势，但是在集团客户市场的竞争实力处于相对弱势地位。 三大运营商集团客户市场运营现状 ? 中国电信 中国移动 中国联通 固定电话用户数 1.89亿 约2500万 1.03亿 移动电话用户数 5609万 5.22亿 14484.5万 3G用户数 675万 551万 274万 固网宽带用户数 5346万 约600万 3855万 其中：集团客户宽带数 约1700万家（含ADSL/LAN/光纤/各种专线） 约2.2万家（专线用户） 约900万家（含ADSL/LAN/光纤/各种专线） 集团IDC用户数 约3万家 约3200家 约2万家 截止到2009年底，集团客户市场三大运营商的用户分布情况? 从上表中可以看出中国电信基于重组前的固网优势，在用户规模、宽带业务种类、网络覆盖、接入方式等方面都具有先天的优势。中国联通依托原网通的基础，一定区域内具有明显优势。传统固定话音业务收入下降并没有稳定，被移动替代进一步加剧，而移动话音业务也开始重现固网的历史，收入出现下滑，宽带及互联网业务是运营商未来主要的收入增长来源。有数据显示，在宽带市场，中国移动的集团客户市场份额仅为4.8%，最高省份也仅为12.8%，对中国移动来说全业务运营发展相对艰难。 三大运营商在三大市场的品牌分布情况 ? 个人市场 家庭市场 集团市场 中国移动 全球通、动感地带、神州行 i万家 动力100 中国电信 天翼 我的e家 商务领航 中国联通 世界风、如意通、新势力 亲情1+、WO·家庭 WO·商务 中国移动的个人客户品牌价值较高，集团客户、家庭客户市场的品牌还不成气候，而中国电信在家庭和集团客户市场的品牌有先入优势，并且具有相当的影响力，正式运营C网后花重金推广的天翼品牌欣欣向荣，在极短的时间内取得了不俗的成绩，中国联通的品牌策略经常变动，至今仍没有形成自己的优势品牌，近期联通计划推出以WO为全业务品牌的单一主品牌战略，不再推广世界风等原有品牌，中国联通距离形成有影响力的品牌还有很长的路要走。 三大运营商提供的业务种类 电信重组后，三大运营商都拥有了移动网络+固定网络。重组前，各运营商在不同的业务领域都拥有自己的优势，基于原来网络分布的不同，所以各运营商的主要用户群体也有着明显差异，中国电信主要面对的是家庭、政企客户，中国移动主要面对的是个人用户，中国联通的用户群体则包含了个人、家庭、政企客户三种，这也就决定了三大运营商在业务提供上的差异，针对集团用户的业务种类主要有语音、互联网、电话会议等，各运营商的业务种类分布具体情况如下表所示：? 大类 产品 电信 新联通 移动 语音 普通语音 √ √ √ Genterx √ √ √ I SDN √ √ 无 语音增值 一般语音增值 √ √ √ 4008、800 √ √ 无 PBX √ √ 无 呼叫中心外包 √ √ 无 远程监控 √ √ √ 电话会议 视频会议 √ √ 无 3G竞争下电信运营商集团客户分级管理初探 随着全业务市场竞争的日趋激烈，在3G竞争新形势下，电信运营商都把“以客户为中心”作为企业运营的核心（从三大电信运营商2011年工作规划中也可发现客户战略是最核心的战略），在研发、设计、市场、销售、服务等多个运营环节都贯穿着客户导向的思想。与此同时，电信运营商管理着数以百万计的客户，如何做到客户导向式管理呢？特别是对于运营商来说起到品牌价值和利润价值的集团客户在“以客户为中心”的管理问题上更是让集团管理者头痛。 ?????? 目前集团客户管理存在着以下的的问题：一方面企业现有客户规模下人力、物力资源是有限的，客户数量已经超出客户经理所能管理的幅度。另一方面由于集团客户多且内部庞杂，并且由于行业特征、社会因素、集团因素、竞争因素等导致客户的差异化管理只能停留在口头上。不同客户的价值差异是明显，电信运营商的做法往往是为了完成任务利用各种关系渠道不切实际的给客户定制业务，但后期“售后客户评价”满意度低，对电信运营商客户保有与发展策略十分不利。 ?????? 在企业的人力、物力资源总是有限的情况下，有限的资源投入要产生最大的产出就必须把资源投入到最能够产生价值的客户身上。所以基于客户价值的细分与分级管理就变得十分必要。我们可以对客户进行分层分级管理，对具有最大价值的客户放在最核心的位置，对他们需求的了解和满足也是最重