度假村的经营理念.pptVIP

1、提昇員工品質：首重「訓練」 提昇度假村的服務品質，首重員工訓練，包括： （1）新進人員訓練。 （2）職前訓練。 （3）學生實習訓練。 （4）在職訓練。 （5）美姿美儀教育訓練。 2、顧客第一 提昇服務品質，讓每位顧客都有「賓至如歸」的感受，所以「訓練」課程不可斷、要持續，定期驗收其成效；包括： （1）餐飲服務介紹。 （2）服務態度。 （3）與客人應對技巧。 （4）一般餐飲服務知識與技巧示範。 （5）電話禮儀。 （6）安全衛生常識。 （7）如何爭取並保有客戶。 （8）如何處理顧客抱怨。 3、品質第一 品質的維護，關係營運的成敗。訓練方法： （1）一對一教導。 （2）工作鍛鍊。 （3）授課。 （4）討論。 （5）對話。 六、度假村之員工對管理型態的認知 1、員工對管理型態各因素之認知 （1）參與溝通。 （2）業務運作。 （3）組織型態。 （4）控管情形。 （5）目標執行 2、員工對管理系統之認知 （1）「仁慈─獨裁」。 （2）「諮商─民主」。 3、員工對組織公民行為之認知 （1）敬業樂群。 （2）認同組織。 （3）利他行為。 （4）運動家精神。 （5）恭謙有理。 七、度假村面臨的競爭壓力 自從台灣加入世界貿易組織（WTO），全球化的衝擊日益劇烈，而台灣的國際級觀光飯店亦面臨了強大的競爭壓力，留住顧客，儼然成了企業生存的關鍵任務。 1、顧客關係管理 提供維繫良好顧客關係的重要功能，顧客關係管理（CRM）已在台灣的國際觀光飯店實施多年，並提供有利的關係處理架構 2、建置顧客關係管理系統 建置顧客關係管理系統，所需的龐大成本對於導入的飯店而言仍具相當風險： （1）究竟它能帶來多少回饋？ （2）怎樣的系統資源配置才能發揮最大效益？ 八、度假村之安全管理 1、防火管理的法源依據 2、防火管理之意義 3、防火管理之重要性 4、形成火災最主要的原因 5、防火管理的重點在於「人」 6、度假村經營者應有之消防安全措施 7、一般安全管理 九、度假村之衛生管理 1、飲用水衛生 2、客房衛生 3、床單、被單及枕頭套 4、毛巾、浴巾 5、衛浴設備清理 6、餐飲衛生 7、戶外環境衛生 十、度假村經營者應有的認知 1、創造旅客美好的回憶 （1）度假村既然是旅館的另一種樣態，業者應該深切體認到，除了想從度假村經營管理中得到應有的利潤外，為了度假村的永續經營。 （2）好好招待來店顧客，創造旅客美好的回憶，已經變成無法迴避的夢想。 （3）有客人還未必有利潤，更何況沒客人。 2、重視「回客率」 （1）度假村業者更應認知到自己獨一無二的立場，好好思考計劃，想辦法留下每一位客人，讓每位客人都因為到此一遊，而帶走美好的回憶，甚至因此美好回憶，轉而為度假村傳播正面口碑行銷。 （2）安全與衛生，只是旅館經營管理的基本功夫，但是它卻是影響旅客美好回憶最重要的那部份，身為度假村業者或管理者不可稍有懈怠。 度假村的經營與管理Resort Management Chapter 4 所謂「經營」，意指運用管理的理論與技術為基礎，因應組織的需求與目標，協調組織成員間的互助與合作，以創造組織的價值與效能（蔡培村、孫國華，1998）。「創新經營」則是以經營為本、創新為用；亦以創新為本、經營為用的管理作為，二者互通有無且相輔相成。 第一節 度假村的經營 Resort Management 舉例來說，前幾年異軍突起的葡式蛋塔專賣店，輔推出之際即受到民眾蜂湧般地排隊搶購，卻又在約半年的時間內紛紛倒閉，現今市面上的葡式蛋塔專賣店幾乎已盪然無存，僅在速食店或複合式麵包店可見其跡影。以其發展過程來說，葡式蛋塔業者就是僅作到了「創新」，但缺乏「經營」 （蔡明達，2008） 一、度假村之經營策略 1、工作是為了休閒 2、未來的趨勢與發展 3、綜合性管理人才 二、度假村的經營理念 優質的度假村經營者，必須具備良好的理念和態度，才能將度假村經營的有魅力而且有內容、有特色、有價值。 1、優質度假村的基本條件 好的經營理念，是成就優質度假村的基本條件，而經營者本身必須要有一個重要的認知，本身必須有終身學習的概念，唯有不斷地學習，才能夠提升自己的能力和度假村的特色與魅力。 2、「公務員式」的經營管理 探討台灣地區飯店的管理，首先必須「市場區隔」：大都會的飯店管理，注重語言能力的訓練、禮貌、服務等。 （1）內控 只要「內控」做得好，不怕沒生意。但是，離台北市愈遠的地方，不但取得成本低，相對的在「管理人才」方面，首重「行銷」人員，特別是股票上櫃上市的財團所經營的產業，更需