物业突发事处理.ppt

可编辑 第六章 突发事件处理 中国管理科学院 特约研究员 高级经济师 路虎林教授 第一PPT模板网： 四川省物业从业人员岗位资格培训 * * 本章学习重点： 一.突发事件处理过程 二.突发事件的内涵 三.几种典型的突发事件处理程序 * * 突发事件的处理分为三个过程： 事先准备，事中控制和事后处理。 --《物业管理实务》P160 一.突发事件处理过程 第一PPT模板网： * * ㈠事前准备 1.成立突发事件处理工作小组突发事件处理工作小组应由物 业服务企业的高层决策者、公关部门、质量管理部门、技术 部门领导及法律顾问等共同参加。 2.制订突发事件处理备选方案针对同一类的事件要制订二个 以上预选方案。 3.制订突发事件沟通计划 突发事件控制的一个重要工作是沟通，沟通包括物业服务企 业内部沟通和与外部沟通二个方面。 * * ㈡事中控制 在发生突发事件中，首先必须确认的是突发事件的类型 和性质，立即启动相应的行动计划，负责人应迅速赶到现场 协调指挥。物业服务企业应调动各方面的资源化解事件可能 造成的后果，对涉及公众的突发事件应指派专人向外界发布 信息，避免受到干扰，影响突发事件的正常处理。 * * ㈢事后处理 对于突发事件的善后处理，一方面要考虑如何弥补损失 和消除后遗症；另一方面要总结突发事件处理过程，评估应 急方案的有效性，改进