中国联通集团客服部-3G服务战略的思考与体现.pptVIP

3G服务战略：　　产品创新 服务领先 品牌差异化策略：分级分类与分群的积木式叠加服务 服务便捷化策略：统一接入的全网服务 打包计价的简捷服务 统一界面的在线服务 首问负责的限时服务 　　　　　　　　方便客户的预约服务 维系精细化策略：细分客户群体、分级分类服务 管控系统化策略：全员服务 全程控制 全面管理 服务文化策略：　以客户为中心－提升服务感知　 　　　　　　　　以员工为根本－体现服务优势 客户价值 （分级服务） 客户群别 （标准服务） 客户兴趣 （特色服务） 至尊卡客户 钻石卡客户 金卡客户 银卡客户 普通客户 个人 客户 网友俱乐部 根据客户群别提供规范化的标准服务 依据品牌战略对VIP客户实施分级服务 针对3G产品和客户兴趣通过俱乐部组织特色服务 自有实体渠道 大客户经理 社区经理 VIP俱乐部 10010 电子渠道 …… 二、把握 3G机遇， 部署服务之举－服务体系 1、品牌差异化策略－渠道协同、积木式叠加服务：标准＋分级＋特色 家庭 客户 集团 客户 健康俱乐部 音乐俱乐部 Business 个人客户 品牌 家庭客户 品牌 集团客户 品牌 全业务品牌 Personal Family 中国联通客户服务标准 营业厅、 3G品牌店 客服中心 电子渠道 客户 俱乐部 客户经理 等候时限≤15分钟 单项业务办理≤10分钟； 一单清、一台清； 引导服务；业务营销、咨询、查询、缴费充值、投诉建议、故障申告等 服务水平(20秒人工接通率)≥70% 7*24小时；自助服务和人工受理 咨询、查询、缴费充值、投诉建议、故障申告等 网上自助办理，产品推荐、咨询、查询、缴费充值、投诉建议、故障申告、在线客服等 社区经理预约上门、装机、修障、销售、回访等 等候时限≤5分钟 VIP专区或专柜； 钻石卡、金卡预约办理不等待 服务水平(20秒人工接通率) ≥ 85% 专署VIP客户IVR VIP专席设置 VIP专栏、业务预约办理 分为至尊、钻、金、银四级；享受信用提升、临时授信、紧急开机、免费补卡、帐单寄送等VIP会员服务 VIP客户经理专属服务 音乐发烧友、手机俱乐部、大玩家俱乐部等 特色服务介绍， 模拟演示， 会员加入，活动组织 特色服务介绍， 视频彩信推送介绍等， 会员加入、活动组织 特色服务介绍， 会员加入，活动组织 标准服务 等级服务 特色服务 二、把握 3G机遇， 部署服务之举－服务体系 1、品牌差异化策略－－品牌战略、分级服务 Business Family 个人客户 Personal 家庭客户 集团客户 全业务品牌 * 中国联通服务管理规范 组织及架构 业务/服务规范 运营规范 营业厅、 3G品牌店 营业管理 营业前台受理 营业后台支撑 业务受理种类 业务受理流程 业务受理功能 人员管理 现场管理 资料管理 运营指标 ? 三级管理架构 ? 岗位职责 业务受理种类 业务受理流程 业务受理功能 人员管理 现场管理 流程管理 运营指标 一级网络，三级管理 岗位职责 业务受理种类 业务受理流程 业务受理功能 流程管理 内容管理 VIP客户经理 集团客户经理 社区客户经理 业务受理种类 业务受理流程 服务礼仪 人员管理 流程管理 培训管理 人员管理 运营管理 运营指标 三级架构 岗位职责 会员服务内容 会员卡业务规范 特约商家业务规范 投诉处理 申诉处理 升级投诉处理 投诉处理 流程 时限 控制 申诉处理 流程 时限 控制 升级投诉处理 流程 时限 控制 客户服务部门 相关业务部门 系统支撑部门 流程 内容 联系人制度 更新制度 评价管理 服 务 行 为 及 服 务 礼 仪 1、品牌差异化策略－－品牌战略、分级服务 二、把握 3G机遇， 部署服务之举－服务体系 客服中心 电子渠道 客户俱乐部 客户经理 投诉处理 信息采编 客户服务标准是公司面向客户提供服务的量化表现。 VIP客户 会员客户 标准服务 特色服务 等级服务 渠道服务指标 业务服务指标 服务内容 所有客户 营业厅/3G品牌店 10010客服热线 10010网站 短信营业厅 自助服务店 WAP营业厅 营业厅/3G品牌店 10010客服热线 10010网站 VIP客户经理 机场/车站绿色通道 俱乐部会所 VIP客户经理 3G品牌店 客户俱乐部 网上专区 10010客服热线