情境四康体服务项目.ppt

任务四 桑拿服务与管理 学习目标 知识目标 1.桑拿基本设施和配套设施，桑拿服务技能； 2.桑拿馆管理服务人员岗位设置； 3.桑拿的日常管理内容； 4.桑拿管理服务流程； 5.桑拿管理服务规范和注意事项； 6.桑拿的服务礼仪和服务意识。 学习目标 能力目标 1.掌握桑拿的基本知识和基本规则； 2.了解桑拿各级服务人员的工作职责。 技能目标 1.客人进场前的准备工作； 2. 桑拿中心迎宾工作； 3.能够为客人提供细致周到的桑拿服务； 4.能够为不同客人提供相应的结账服务和送别服 务； 5.懂得对桑拿馆和设施设备进行维护保养。 案例导入 醉酒客人滑倒摔伤之后 　某晚，李先生喝完酒后，与朋友来到某饭店 经营的桑拿洗浴中心，服务人员见状忙进行阻拦， 提醒他们酒后洗浴的种种危害，但李先生不听劝 阻，仍与朋友一同进入桑拿浴室洗澡。洗头时，李 先生想将手中的一次性洗浴用品袋扔进远处的垃圾 桶中，但由于用力过猛，加之浴室内的地板砖湿 滑，李先生整个身体一下子失去平衡，重重地摔到 淋浴室对面的蒸汽房玻璃门上。只听“哗”的一声， 玻璃被撞碎，玻璃在下滑过程中将李先生右胳膊割 伤，血流不止。 案例导入 　　李先生的朋友见此情景急忙拨打1 10和120电 话报警和求救，桑拿洗浴中心经理也马上和李先生 的朋友一起将他送往医院抢救，并垫付了相关医疗 费用。由于李先生出现创伤性失血症状，后转院抢 救，采取了相应的治疗措施。 　因创口处不适，半年后李先生再次到医院住院 治疗，医疗花费较大。于是李先生向该饭店桑拿洗 浴中心索要医药费未果后，向法院提起诉讼。李先 生诉称：由于浴室地砖太湿滑，浴室经营者没有采 取防范措施，也没有设置安全警示标记，致使原告 遭受人身损害，并给其精神上带来痛苦。 案例导入 　　故请求法院判令被告赔偿医疗费、残疾赔偿 金、精神抚慰金等合计若干元。被告则辩称：原 告在我经营的浴室洗澡受伤属实，但因浴室里经 营设施符合安全保障要求，浴室地面上设置了防 滑垫，在墙上也贴有提醒客人的警示标志，故本 听劝阻强行进入浴室洗澡受伤，应由其本人承担 人已尽合理限度内的安全保障义务。原告酒后不 责任。请求法院判决驳回原告的诉讼请求。 　　法院经审理查明，认为原告李先生在桑拿洗 浴中心交费后，与桑拿洗浴中中心已形成洗浴服 务合同关系。 案例导入 　　被告提供服务时应保证其所提供的浴室内设 施符合保障人身、财产安全的要求，没有明显的 安全隐患，被告未尽到安全保障义务，与李先生 受伤有一定的因果关系。原告李先生酒后洗浴， 不能理智地控制自己的行动，故对其自身损伤的 产生也有一定过错，根据有关法律规定，应当减 轻被告的民事责任。依照《民法通则》和最高人 民法院《关于审理人身损害赔偿案件适用法律若 干问题的解释》的规定，综合双方的过错 程度、损害后果等因素，被告应当对原告赔偿。 案例导入 　　赔偿治疗损伤所产生的合理费用，承担60%的 民事赔偿责任，其余款由原告自负。 　　案例思考： 　　1.如果你是该桑拿洗浴中心的服务人 员，会怎样婉拒李先生进入桑拿浴室？ 　　2.当类似突发事件发生时，你认为作为 服务人员首先应该怎样做？　 一、桑拿浴的起源及发展 　　（一）桑拿浴的起源 　　桑拿浴的起源，说法不一，但是比较一致的 说法是起源于古罗马。“桑拿”是芬兰语，原意是 指“一个没有窗子的小木屋”，这样的称呼恐怕与 桑拿的起源有关。最初的小木屋，不仅没有窗 户，甚至连烟囱也没有，浓烟把屋子熏得油黑， 因而，那时的桑拿就叫“烟桑拿”。 一、桑拿浴的起源及发展 　　后来，一些富有革新精神的人安装了烟囱， 桑拿从此也就有了新颜面（见图4-4-1）。 一、桑拿浴的起源及发展 　　桑拿浴是英文“Sauna”的译音，指在特 制的小木板房中通过特殊设备将室温迅速 升至45℃以上，以便使沐浴者身体受热充 分排汗为目的的特殊沐浴方式，这种沐浴 方式认为只有体内垃圾充分排出体外才能 保持健康。 一、桑拿浴的起源及发展 　　（二）桑拿浴在中国 　　有人认为桑拿“鼻祖”其实就在中国。相传早 在战国时代，赵王曾下令将上千块炽热的铁块投 入水中，产生大量蒸汽，他便率众妻妾跳入蒸汽 池中嬉戏，由此成为桑拿的先驱。 　　以桑拿洗浴为代表的服务业在中国迅猛发 展，并逐渐成为一种新兴产业，在全国各大城 市，特别是沿海发达城市，洗桑拿逐渐成为都市 人缓解精神压力的一种有效方式。 二、桑拿浴的常识 　　（一）广义的桑拿浴有干蒸和湿蒸两种洗浴 方式 　　1.干蒸（见图4-4-2）； 二、桑拿浴的常识 　　2.湿蒸（见图4-4-3）； 二、桑拿浴的常识 　　3.湿蒸房和干蒸房有以下不同之处 （见图4-4-4）； 二、桑拿浴的常识 　　4.桑拿浴与古老中国式洗浴的结合——药浴 （见图4-4