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第十一章 物业服务企业客户服务与管理 第一节 物业服务企业客户管理工作概述 一、物业服务企业客户服务管理的含义 二、物业服务企业客户管理的运作模式 三、物业服务企业客户管理工作目的 四、物业服务企业客户服务管理工作内容 （一）日常客户服务管理工作 1.受理客户服务需求 2.收缴物业服务费用 3.特约服务项目 （二）接受和处理客户投诉 （三）开展客户满意度调查 （四）社区文化建设 五、物业服务企业如何开展客户服务管理 1.强化客户服务管理意识 2.疏理优化物业管理流程 3.完善基础资料，认知客户 4.建立沟通渠道，主动沟通 5.各部门、人员密切协作，强化执行 第二节 物业服务企业的客户沟通 一、物业服务企业客户沟通的内容 二、物业服务企业客户沟通方式 1.面对面的沟通 2.平台式沟通 3.体验式沟通 三、物业服务企业客户沟通的技巧 （一）端正心态 1.尊重客户 2.热情而不冷漠 3.诚信而不敷衍 4.坚持原则的基础上灵活处理 5.礼貌而不刻薄 6.负责而不推诿 （二）沟通的手法 1.说服教育法 2.换位思考法 3.入乡随俗法 4.避实就虚法 5.投其所好法 6.以退为进法 7.委曲求全法 四、物业服务企业客户沟通的注意事项 第三节 物业服务企业客户投诉的处理 一、客户投诉的内容 二、投诉处理的原则 三、做好应对投诉的心理准备 四、投诉处理的依据 1.依据国家有关的法律法规 2.按照物业服务合同的约定 3.参照有关案例 五、投诉处理流程 第四节 物业服务企业客户满意度调查 一、客户满意度调查的基本原则 二、客户满意度的调查方式 三、客户满意度问卷调查实施步骤 * * *
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