任务五开展公共关系活动.pptVIP

只有一名乘客的航班——“让顾客满意”：必备的公关意识 英国航空公司所属波音747客机908号班机，准备从伦敦飞往日本东京时，因故障推迟起飞20小时。为了不使在东京候此班机回伦敦的乘客耽误行程，英国航空公司及时帮助这些乘客换乘其他公司的飞机。共190名乘客欣然接受了英航公司的妥当安排，分别改乘别的班机飞往伦敦。但其中有一位日本老太太叫大竹秀子，说什么也不肯换乘其他班机，坚决要乘英航公司的008号班机不可。实在无奈，原拟另有飞行安排的008号班机只好照旧到达东京后再飞回伦敦。 一个罕见的情景出现在人们面前。东京——伦敦，航程达13000公里，可是英国航空公司的008号班机上只载着一名旅客，这就是大竹秀子。她一人独享该机的353个飞机座席以及6位机组人员和15位服务人员的周到服务。有人估计说，这次只有1名乘客的国际航班使英国航空公司至少损失约10万美元。 思考：1、当与顾客之间发生矛盾时，顾客未必都是对的 ，但为什么我们还要说：“顾客永远是正确的”？ 2、建立良好的顾客关系应注意哪些问题？ 三、公共关系手段 1、公共关系出版物 2、事件 3、新闻 4、演讲 5、公共服务活动 6、形象识别系统（CIS） 6、形象识别系统 （1）理念识别（MI） 就是企业经营管理的指导思想或观念，包括企业价值观、经营哲学、企业精神、行为准则、活动领域等。 （2）行为识别（BI） 就是企业在其经营理念指导下所表现出的较为统一的行为特征，包括对内行为识别和对外行为识别。 （3）视觉识别（VI）就是由企业的广告、商标、包装、建筑物、服饰等一系列的视觉语言所表达的、较为统一的、独特的企业形象。 三、公共关系的策略 宣传性公关 征询性公关 交际性公关 服务性公关 社会性公关 宣传性公共关系是指组织利用大众传播媒介和内部沟通方法，开展宣传工作，树立良好的组织形象的公共关系活动模式。 1.宣传性公共关系 强力胶水店的开张宣传 中国香港一家经营强力胶水的商店，坐落在一条鲜为人知的街道上，为了招揽生意，在开张前一天，这家商店的店主在门口贴了一张布告：“为了庆祝开业，明天上午九点，在此将用本店出售的强力胶水把一枚价值4 500美元的金币贴在墙上，若有哪位先生、小姐用手把它揭下来，这枚金币就奉送给他（她），本店绝不食言！”这个消息不胫而走。第二天，人们将这家店铺围得水泄不通，电视台的录像车也开来了。店主拿出一瓶强力胶水，高声重复广告中的承诺，接着便在那块从金饰店定做的金币背面薄薄涂上一层胶水，将它贴到墙上。人们一个接着一个地上来试运气，结果金币纹丝不动。这一切都被录像机摄入镜头。这家商店的强力胶水从此销量大增。 2.交际性公共关系 交际型公共关系活动模式是运用各种交际方法和沟通艺术开展公关工作的一种模式，它是公共关系活动中应用得最多的、极为有效的公共关系活动模式。 交际性公共关系的活动方式包括社团交际和人际交往活动。团体交际包括各式各样的招待会、座谈会、工作餐会、宴会、茶会、谈判、慰问、舞会等；个人交往有交谈、拜访、祝贺、电话、个人署名、信件往来等。 3.服务性公关 服务性公共关系是一种向社会公众提供优惠、优质、特色服务为主的公共关系活动。其目的是以实际行动来获得社会公众的好评，以自己的优质服务建立良好的组织形象。 服务性公共关系的活动方式包括各种消费教育、消费培训、消费指导、售后服务、免费保用保修、接待顾客公众和访问用户、为公众提供优惠服务及其他各种完善的服务措?? 施等。 4.社会性公关 社会性公共关系是社会组织利用举办各种社会性、公益性、赞助性活动塑造组织形象的公关模式。 这种公关模式从近期看，往往不会给组织带来直接的经济效益；但从长远来看，却为组织树立了较完备的社会形象，为组织创造了一个良好的发展环境。  5.征询性公共关系 征询性公共关系是以搜集社会信息为主的公共关系模式。 征询性公共关系的活动方式有：开办各种咨询业务，进行有奖测验活动，制作调查问卷，广泛开展社会调查，访问重要用户，设立公众热线电话，受理投诉业务，举办信息交流会和建立信访制度、合理化建议制度及相应的接待机构等。 1998年1月26日，我国山西溯州发生大规模假酒中毒事件，震惊中外，汾酒集团却以为假酒事件与己无关，没有采取任何举措，没想到危机已经来临。由于企业地处山西，而成为谣传的直接受害者，外商纷纷宣布撤单，当年出口受到严重影响。 而同期的安徽古井贡厂却敏锐的觉察到假酒事件可能造成的冲击，他们主动在全国性媒体上发表《致全国消费者的公开信》，信中倡议以老八大名酒厂为主，成立中国打击假酒专项基金；并主动向死难者家属提供20万元抚恤金；还向全国消费者承诺，“古井贡”厂视质量为生命，以最规范的生产流程和最严格的质量检测确保产品质量，维护消费者权益，从而使企业远离了危