汽车销售流程及技巧培训PPT课件.ppt

对销售人员要求 迎接客户 礼貌友好地打招呼 简单自我介绍、递名片 询问客户姓名或尊姓 询问他需要什么帮助 二）客户的需求 1、表达需求（显性需求） 价格、质量、售后服务 2、隐性需求（需求背后的需求） 需要被理解 感到受欢迎 感到自己重要 感到舒适 三）了解客户需求的方法 ——询问、聆听 1、询问 ——对客户的需求要有清楚、完整和有共识的了解 清楚：客户的具体需求是什么 这需求对客户来说为什么重要 完整 客户的所有需要 需要的优先次序 共识 对事物的认识和顾客相同 1）开放式问法 ——描述性问题 提出一个问题后，回答者不能简单地以“是”或者“不是”来回答 可获得较多信息 /讨论偏离主题 2）有限制式问法（封闭式问法 ） 回答者在回答问题时，用“是”或者“不是”就能使发问者了解你的看法 目的：控制谈话的主动权 、确定客户所给信息 控制谈话的主动权/客户感觉象是在被拷问 回答：“是”或“否” 在所提供的答案中选择 可以量化的事实 2、聆听 错误观点：讲才是主动，听是被动的 1）全神贯注，仔细倾听 2）不时给出反馈信息 强调重要信息 确认自己理解是否正确 重复不理解的问题 3)放下戒备 目的：让客户放下戒备 a、当顾客所说对推销不利时，不要立即驳斥 b、在没有听完客户的想法前，不要和客户争辩细节问题 ——掌握客户真正的想法 “争辩的胜利者往往是谈判的失败者” （二）车辆展示 ——让客户更详细地了解产品 一）环绕介绍——6点介绍法 1、6点 前部、发动机室、乘坐侧、后部、驾驶侧、内部 环绕介绍 1 前方 2 驾驶座侧 3 后部 4 乘客侧 5 发动机室 6 内部 1 2 3 4 5 6 前 方 最有利于看清车辆特征的角度 通常可以在这个位置向顾客做产品概述 例：车身线条。。。 驾驶座侧 鼓励顾客打开车门进入内部 行李箱 例：更低的开口，更大的空间。。。。 乘客侧 可以考虑致力于安全性能的介绍 轮胎和悬架系统（舒适性）可以在这里介绍 例：车门防撞钢梁、四轮独立悬吊。。。。。。 发动机室 介绍车身和风格的好地方 例：风阻系数。。。 绕车前的准备工作 方向盘调整至最高位置 确认所有座椅都调整回垂直位置 座椅的高度调整至最低的水平 收音机的选台，磁带、CD的准备 车辆的清洁 钥匙 2、绕车介绍的技巧 简单介绍、重点突出（好、先进） 寻求客户认同 让客户开口 让客户操作 3、了解客户购买的动机 ——确定客户的主要需求 质量、价格、舒适性、造型、安全性、售后服务、零部件供应 二）特性利益法——FBI Feature：车辆的配备和性能 Benefit：能带给客户的好处和利益，满足客户需求 Impact：视觉、感觉冲击 客户的购买动机 动力性 性能 外观 舒适性 经济性 安全性 杜云生全集 QQ：272067008 绕车技巧 绕车前的产品概述 向顾客展示选择后的车辆 从最能够满足客户的购买动机与益处开始 让顾客参与----鼓励顾客提问 -----让顾客动手 简要介绍 寻求客户认同 让客户开口 让客户操作 （三）异议处理 ——顾客对销售人员或其推销活动或产品所做出的一种在形式上表现为怀疑或否定或反对意见的反应 客户有意或无意露出的反对信号 客户用来拒绝购买的理由、意见、问题、看法 一）产生异议的原因 1、没有得到足够的信息 ——希望销售顾问提供更多的资料，提供说服自己的理由 2、客户没有理解/感到自己未被理解 3、客户有不同的见解/喜欢挑剔 4、客户未充分了解产品的利益 5、习惯 ——排斥销售人员、讨厌推销 6、缺钱/客户根本不需要的产品和服务 二）异议的种类 1、对销售人员的异议 不懂行、不真诚、看着不顺眼 衣着整洁、善于察言观色 2、对产品的异议 如：这车耗油、外形不美观等 对产品充分认识，用有利的理由去消除 3、对价格的异议 如：太贵了/有价格低一点的吗？ 说出价格贵的理由 4、对服务的异议 提车方式、时间不合适；保养不理想 5、对公司的异议 财务状况和经营方式等 了解公司的政策和售后服务程序 6、对订购时间的异议 不肯立即采取行动 如：我再仔细考虑一下或下周再作决定好吗