关系营销培训教材.ppt

關係營銷 云南泰辰科技有限公司 基本知识 是把营销活动看成是一个企业与消费者，企业，分销商，竞争者，政府机构以及其他公众发生互动作用的过程，其核心是发展同他们的良好关系。 关系营销的概念 总原理称为 “6IS”原则 关系营销的原理 1. 客户的信息(information): 企业必须努力获得关于客户的可靠信息 2. 对客户的投资(investment):必须选择那些值得投资的客户。因此，客户价值的计算十分重要。 3. 根据个性化特征定制给客户的产品和服务(individuality): 定制一个既能个性化，又可能使成本最小的项目。 4. 与客户交流 (interaction)：与客户的系统化交流促使双方相互了解，建立良好的感情基础。 5. 与客户的整合(integration). 将客户与客户整合进行价值创造，密切商业关系。 建立独特关系的意愿(intention):有主动建立起独特关系的意愿，是以进行有效的关系营销的基础。 客户忠诚是指客户对企业的产品或服务的依恋或完全认可的情感，它主要通过客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。 关系营销的中心-客户忠诚 （1）偏向性消费：客户忠诚是指消费者在进行购买决策时,多次表现出来的对某个企业产品和品牌有偏向性购买行为。 （2）口碑相传：客户会愿意主动帮助商家对周围的人进行商品的正面宣传。 （3）重复消费：客户会对其忠诚的产