药品零售行业概况.ppt

美国通用公司的庞帝亚克汽车 海尔洗衣机出产红薯洗涤机 报纸广告：寻找抱怨者（佐丹奴） IBM的客户投诉处理中心 开发一个新顾客所花的精力是维持一个老顾客的6倍 1，只有道歉，没有补偿，顾客不会满意。如：餐厅内菜洒在顾客身上。 2，不承担责任，把错误归结为顾客的原因。 3，增添顾客的麻烦，如：要求出示小票。 诺基亚的贵宾室 Brainstorming :让大家充分开动脑筋，提出见到过的附加服务。之后再总结补充。 让学员就自己所在药店，讨论所问问题。可以小组讨论，讨论5分钟，分享5分钟 上门拜访：在日本，有一人刚刚住进一小区， 照相店的两张照片。 神秘人访店，监督服务 选择性快乐地服务：沙漠中的两人面对半壶水 卓越的顾客服务是： 一线服务人员取得成功的关键所在 企业的制胜法宝！ 课程总结 顾客的定位 服务的四种类型 显示积极的态度 关注你的顾客 良好的沟通技巧 正确处理顾客的抱怨 顾客服务的心态 一要快乐， 二要快乐， 三还是要快乐！ 脑力激荡，王燕为什么是（不是）好雇员？ 自测形式 先举手表示分数，再公布答案 弗洛伊德、杜威的人类“渴望伟大、被重视”的需求 太湖渡假村的餐厅意见表 左丹奴的广告 课堂学员一起作。 答案：对的陈述：2、3、7、8、9、10、 内部同事也是客户，最难解决的往往事内部客户。 倾听是一种技巧，而且是一种主动行为。倾听需要我们 参与和投入其中。有效的倾听是通过整个身体完成的。正确的目光接触和身体姿势有助于倾听。 感情常常比语言本身更重要。我们必须寻找信息下面的感情，它们常常是真实的感情。 餐后的水果 计算流失一个顾客的损失. 你对顾客的态度如何？ 1、帮助别人或为别人服务是无可指责的。 2、我会乐意和主动地为每个人服务，不管 他（她）的年龄多大或相貌怎样。 3、既使在事事不顺的时候，我仍能对人持 积极态度。 4、在工作中，提供的服务质量越高，感觉 就越好。 5、我对自己的工作是热情的。 同意 不同意 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 自测问卷 你对顾客的态度如何？ 6、经常遇见难以打交道的人不会令 我消极起来。 7、成为一个与客户交往的专业人员 的想法具有激励性。 8、从事一种“与人交往”的工作既 有挑战性，又充满乐趣。 9、当别人称赞我或我公司的优质服 务时，我感到非常快乐。 10、我感到，做好工作中的每件事是 重要的。 同意 不同意 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 自测问卷 如果你的得分超过40分 你对工作具有极佳的态度 如果你的得分在25～40分 检查你某些不足的地方 如果你的得分低于25分 如果无法改变态度，最好 不要从事与顾客交往的工作。 关注你的顾客 卓越顾客服务四要素之二 关注你的顾客 记忆顾客的姓名 了解顾客的需求 征询顾客的意见 邮寄感谢信、问候卡 记住顾客姓名的方法 把对方看作是最重要的顾客 请教对方如何称呼 多次称呼对方 店员之间相互促进 仅仅履行职责是不够的 医院里的病人需要的仅仅是治疗吗？ 飞机上的乘客需要的仅仅是安全飞行吗？ 宾馆里的客户需要的仅仅是一间客房吗？ 商店里的顾客需要的仅仅是商品吗？ 药店里的顾客需要的仅仅是药物吗？ 了解顾客的需求 了解顾客的需求 顾客需要的不仅仅是所提供的药品， 他们还需要被人善待及专业的服务。 顾客的需求 解决问题的需求 心 理 需 求 解决问题的需求 高质量的药品 良好的疗效 专业的指导 合适的价格 顾客的心理需求 被理解的需求 受欢迎的需求 受重视的需求 舒适的需求 征询顾客的意见 你认为哪些信息征询方式适合你： 制作信息反馈卡 专门设一个信息反馈电话，让顾客提问题和建议 保证经理经常与顾客接触 用电话调查方式了解服务情况 让服务人员适时、定期收集反馈信息等 良好的沟通技巧 卓越客户服务四要素之三 沟通技巧 你是健康药店的店经理,你已通知大家今天上午9 点开工作计划会议。 该会议非常重要，会议的主题是下周即将开始的 大型促销活动，你要在会议上做明确分工，希望店 员互相合作完成促销前的准备工作。