2－成果应用2-“沟通100”服营厅客户体验关键时刻工作手册整理版.docVIP

PAGE “沟通100”服营厅客户体验关键环节 工作手册 东莞移动市场经营部渠道管理室 二00七年十一月 目录 TOC \o 1-3 \h \z \u 关键环节1寻找 5 1.1客户核心需求 5 1.2服务要点 5 1.3前台工作指引 5 1.4后台支撑工作指引 5 1.5管理工具、流程使用 6 关键环节2到达 6 2.1客户核心需求 6 2.2服务要点 6 2.3前台工作指引 6 2.4后台支撑工作指引 6 关键环节3厅前 7 3.1客户核心需求 7 3.2服务要点 7 3.3前台工作指引 7 3.4后台支撑工作指引 8 3.5管理工具、流程使用 8 关键环节4进厅 8 4.1客户核心需求 8 4.2服务要点 8 4.3前台工作指引 9 4.4后台支撑工作指引 10 4.5管理工具、流程使用 10 关键环节5环境 11 5.1客户核心需求 11 5.2服务要点 11 5.3前台工作指引 11 5.4后台支撑工作指引 12 5.5管理工具、流程使用 12 关键环节6徘徊 12 6.1客户核心需求 12 6.2服务要点 13 6.3前台工作指引 13 6.4后台支撑工作指引