南山支行-分流对策研究培训课件.ppt

循环继续 ~~~ * 感谢您的关注 南山支行 速必得出品 Page ? * 南山支行分流对策研究 解题思路 文本 数据分析 文本 文本 二次循环 二次成效 前景展望 应对策略 选题背景 小组简介 策略成效 小组成员 小组名称 速必得 成立时间 2013年5月 课题 南山支行分流对策研究 小组成员 吴丹、邓蓉、赵猛、姚嘉茵、张哲、刁文辉、罗李红、赵乙锟、薛慰之、柳行、李丹 组长 廖建兰 选题背景 柜面客流量大的几大弊端 占用较多柜面人力资源 客户等候时间长 大堂人员无法细致服务 易引发客户投诉或不满 提高分流率，减少柜面客户 提供优质的服务 缩短客户等候时间 我们的目标 策略选取--PDCA戴明循环 选择原因： 思路清晰易懂 周期长短均可 循环结束均有改善 A (action) D (do) 南山支行 C (check) P (plan) PDCA第一循环周期 数据取样 柜面业务量占总业务量的19%，其中个人柜面业务分流为重中之重 电子银行业务占比仅22%，优势不显著 柜面可分流率需进一步降低；电子银行渗透率的提升空间很大 PDCA第一周期 数据分析 客户对网银信任度不够 电子银行营销力度不足 ATM机的日常维护力度不够 客户对新事物的抵触 数据剖析 PDCA第一周期 传统应对策略 加强员工服务意识，细心接待每位客户 电子产品渗透 加强电子产品渗透，展现产品丰富性优势 硬件设备维护 加强硬件设施维护，保证客户使用顺畅。 服务意识提升 传统应对策略 PDCA第一周期 南山支行应对策略 减少柜面人员 大堂力量 远程授权效率 全支行提倡实施QC小组,开展QC小组验收竞赛活动 通过提高分流率，减少柜面人员补充大堂服务力量 增设大堂经理，提升电子银行现场体验服务 增派远程授权主管，每日通报远程授权退回率，提高业务办理效率 PDCA第一周期末成果检验 二季度柜面业务量较一季度降低1% 二季度电子银行的分流率较一季度提升9%，上升效果显著 ATM仍为分流工作的主要媒介，与电子银行并驾齐驱成为两大分流法宝 第一阶段循环小组总结会议 速必得小组在第一阶段循环后，趁热打铁，立马召开了小组会议，将第一阶段所取得的成果标准化，而对于第一阶段循环中仍存在的问题，小组成员分组讨论，集思广益进一步对策，力争在第二阶段循环中将其各个击破。 PDCA第二周期开始 数据分析 进步 QC小组分流竞赛，各支行踊跃分流，柜面业务量较一季度降低了1% 大堂力量投放，提升了营销力量，电子银行分流率也显著提升9% 不足 柜面业务分流效果不显著，仍需加强大堂分流工作 分流率较分行要求仍存差距 金融IC卡大潮袭来 二季度数据分析 PDCA第二周期 传统应对策略 大堂人员协助客户完成首次机器操作 大堂人员细心讲解化解客户对网银的戒备心 加强电子银行产品营销 多次巡检、二次分流 关注客户取号环节的初次分流 PDCA第二周期 南山支行应对策略 大堂设立小 讲堂，推广分 流产品 南山支行 一网点一策 预约 服务 标准化 服务手 册 晨会五分钟课堂 加强预填单审核,设立金融IC卡开户专窗 改变奖励措 施，由季度兑现转为按月兑现 山 南 PDCA第二周期 南山支行应对策略(西丽支行预约服务篇) 三星级以下所有客户（开户、挂失类和非开户等类） 5号以后的客户 前5位客户 通过手工派发预约号，按预约时间办理 通过叫号机直接取号等候办理 根据业务种类分发两种不同预约号，客户在指定时间段抵达网点办理业务。 PDCA第二周期 南山支行应对策略(西丽支行预约服务篇) PDCA第一阶段循环之后，个人开户与挂失业务的预约服务实现双赢（客户满意、客户等候时间明显缩短） 鉴于效果良好，将预约服务推广至整个普通区域客户 滞留网点等候的客户减少了，截止至11月14日止普通区客户平均等候时间缩短了14.7分钟 PDCA第二周期 南山支行应对策略(标准手册篇) 大堂分流利器 PDCA第二周期 南山支行应对策略(五分钟课堂篇) 业务提升利器 PDCA第二周期 南山支行应对策略(南新支行金融知识小讲堂) 南新支行 大堂宣讲 电子产品 PDCA第二周期 南山支行应对策略(大堂预填单) 客户前来先审单 单据无误把号取 南山支行严把取号关，确保客户手持单据准确无误才将号码提供给客户 PDCA第二周期 南山支行“头脑风暴” 南山支行组织QC小组竞赛活动 PDCA第二周期末 成果检验(设备分流篇一) 柜面客户大量更换金融IC卡导致柜面业务量较二季度上升0.08% 电子银行分流率下降2.67%。金融IC卡发卡量↑，电