客户参与互动感知提升.ppt

客户参与 互动感知提升案例 成都鸿羽彭州专营店 目录 效果评估 参与关键行为点介绍 背景介绍、原因分析及应对措施 参与互动 提升感知 成都鸿羽彭州专营店 参与互动 提升感知 活动背景介绍： 我店是新店，加上地理位置比较特殊，我市到新都、成都三环路30分钟车程，城区面积不大，有规模的修理厂13家，注册的修理厂300多家、路边摊不胜其多，因此客户对4S店误解较多： 1、抱怨4S店价格贵； 2、保养就是换机油； …… 活动背景介绍及原因分析 成都鸿羽彭州专营店 1 2 3 4 参与互动 提升感知 原因分析 客户对真正的保养不了解、工艺不了解，正厂的零备件不了解,从而导致客户对4S专营店产生许多误解，引发不满或流失 应对措施 以“参与保养 ●工时费7折优惠”为宣传主题，邀请客户与维修技师一同做保养，产生互动环节，期间重点对专用工具、备件识别、工艺流程进行讲解和培训，以期和客户达成共鸣 活动背景介绍及原因分析 成都鸿羽彭州专营店 工艺卡介绍 车间技师向客户介绍东风日产专营店的保养流程、不同车型和里程所执行的工艺项目，让客户心中对保养项目有一个大概的认知，消除保养就是换机油的盲知。 参与互动 提升感知 参与关键行为点介绍 成都鸿羽彭州专营店 机油知识 1、讲解机油矿物油、 合成机油的区别； 2、讲解SL、SM级别，10W-40，5W-30的使用； 3、做暗示，讲解目前机油流通市场非常混乱，以次充好，真假难辨。 参与互动 提升感知 参与关键行为点介绍 成都鸿羽彭州专营店 工具使用---扭力扳手 了解扭力扳手的扭力范围，扭力调整，以及正确使用扭力扳手，区别与一般修理厂路边摊的专业度，规范度。 参与互动 提升感知 参与关键行为点介绍 成都鸿羽彭州专营店 参与关键行为点介绍 工具使用---扭力扳手轮胎紧固 指导客户进行轮胎紧固，着重讲解轮胎螺栓紧固要点，不能凭感觉紧固，同时灌输任何螺丝螺栓都有标准的扭力，并不是越紧越好。用轮胎螺栓举例说明，扭力不够螺栓易松脱，过紧螺栓会拉断或剪短的用车风险，树立标准专业的形象。 参与互动 提升感知 成都鸿羽彭州专营店 参与互动 提升感知 参与关键行为点介绍 工具使用---轮胎气压表 指导客户对轮胎进行加气检查，了解气压表的使用，灌输热胎和冷胎的气压区别，非正确的轮胎气压对轮胎磨损、制动距离、方向都有影响。 成都鸿羽彭州专营店 参与互动 提升感知 参与关键行为点介绍 工具使用---蓄电池测试仪 此项由维修技师进行操作，重点在于教育客户蓄电池的好坏并不是靠万用表就能检查的，需借助更专用的仪器仪表。 成都鸿羽彭州专营店 参与关键行为点介绍 参与互动 提升感知 工具使用---诊断仪使用 此项由维修技师进行操作，演示给客户看，重点在于教育客户发动机等总成不能听听声音、看看外表就能判断其好坏工作正常，需借助更专业的仪器仪表进行动态查看，各个工况及主要参数是否在正常范围值内。 成都鸿羽彭州专营店 参与关键行为点介绍 参与互动 提升感知 只有参与才能融入 成都鸿羽彭州专营店 参与互动 提升感知 效果评估 内部回访 客户满意度明显大幅提高，很多客户二次到店后会直接指定上次维修保养的技师进行维修，对专营店的专业度非常认可，凡参与后的客户几乎无流失。 成都鸿羽彭州专营店 参与互动 提升感知 效果评估 客户如是说 1、 客户说自己看到其他修理厂保养车辆就是野蛮施工； 2、其他修理厂的保养就是换机油； 3、不专业，车子会越修越烂 。。。。。。 成都鸿羽彭州专营店 谢 谢 ！ 参与互动 提升感知