中北学院饭店管理学复习资料.docVIP

- PAGE 3 - 饭店管理概论 1、饭店管理：是指饭店管理者或管理机构，依据企业所处的内部环境及可利用资源，通过执行决策、计划、组织、指挥。协调、控制等管理职能，保证饭店业务均衡发展，并最终实现饭店效益目标的活动过程。 2、饭店集团：又称连锁饭店或饭店联号，是指饭店集团公司在本国或世界各地拥有或控制两家或两家以上的饭店。这些饭店采用统一的点名、店标，统一的经营管理方式，统一的管理规范和服务标准、联合经营形成的系统。 3、绿色营销：是指企业以环境保护观念作为经营指导思想，以绿色消费为出发点，以绿色文化为企业文化核心，以充分利用并回收再生资源，最大程度减少污染物排放为原则，为实现可持续发展，造福后代的目的而进行的营销策划与实施过程。 4、饭店产品创新：是指把与老产品的功能、结构、技术、规格、实物、符号、服务等方面都有显著差异的产品，引入饭店生产经营体系的过程。 5、标准化：是指在经济、技术、科学、管理等社会实践中，对重复性事物和概念，通过制定、发布和实施标准达到统一，以获得最佳秩序和社会效益。 饭店是以接待型建筑设施为依托，为公共提供食宿及其他服务的商业性的服务企业。【选择、填空】 饭店的作用【解答】（1）、旅游者旅游活动的基地（2）、创造旅游收入（3）、为社会创造就业机会（4）、促进社会消费方式和消费结构的发展与变化（5）、带动其他行业的发展（6）、饭店的发展水平是旅游业发展水平和社会经济与文明程度的标志 饭店的特点【选择、填空】服务性、综合性、享受性、文化性 饭店计价方式【选择】（1）、欧式计价方式：只包括房费（2）、美式计价方式：包括房费和餐饮费（3）、修正美式计价方式：包括房费和早餐费以及一顿正餐（4）、欧陆式计价方式：包括房费及欧陆式早餐费（5）、百慕大计价方式：包括房费及美式早餐费 饭店分类（1）、设施规模大小分类：小型饭店（300间一下） 中型饭店（300~600） 大型饭店（600间以上）（2）、地区不同：游览地饭店、城市饭店、过境饭店、机场饭店、车站码头饭店（3）、营业时间：全年性营业饭店、季节性营业饭店（4）、所有制形式：全民（国有）饭店、集体所有制饭店、合资饭店、外资饭店、饭店联合体、个体饭店 世界饭店业发展简史【填空】客栈时期、大饭店时期、商业饭店时期、现代新型饭店时期 中国旅游饭店业发展中存在的问题【解答】（1）、饭店建设宏观失控（2）、饭店结构比例失调（3）、重硬件轻软件，产品质量不高（4）、追求大而全小而全，产品缺乏特色和个性（5）、重推销，轻营销；重外部推销，轻内部推销（6）、重服务培训，轻管理培训；重技能训练，轻素质提高 饭店建筑造型的特点：形象性与文化性、时代感与环境意识、统一性与独特性 饭店的用电负荷主要有照明类、制冷及空调类、动力类和弱电系统四大类 10、“行为科学理论”各代表人物（1）、人群关系论 美国 埃顿·梅奥（2）、需求层次理论 美国 亚布拉罕·马斯洛（3）、双因素理论 美国 费雷德里克·赫茨伯格（4）、XYZ理论 美国 道格拉斯·麦格雷戈 P47 11、管理者的新思维 P50宏观性思维、预见性思维、及时性思维与灵敏性思维、发散式思维、聚合式思维、类比思维、演绎思维、归纳思维、直觉型思维、逆向细微、灵感思维、创造性思维 12、饭店管理的基本职能 P59 （1）、计划职能：是饭店管理的首要职能 （2）、组织职能 （3）、指挥职能：指挥就是法令调度的意思 （4）、控制职能 （5）、协调职能 13、饭店集团化发展进程具有以下特征 （1）、集团规模扩张迅速 （2）、国际化趋势明显（3）、集团经营联合形式多元化（4）、饭店品牌多样化 14、饭店集团的形式 P76（1）、集团投资拥有形式（2）、租赁形式（3）、管理合同形式（4）、特许经营形式（5）、合作联营形式（6）、时权经营形式 15、饭店计划的分类【选择】（1）、饭店计划从时间长短的角度：长期计划和短期计划（2）、从空间或环境的角度：内部计划和外部计划（3）、按计划涉及的范围：饭店总体计划和部门计划（4）、从饭店计划的具体内容：经营计划和管理计划 16、饭店劳动生产率=计划期营业收入总额÷饭店职工人数 饭店人均创利=计划期间利润总额÷饭店职工人数 17、目标管理的主要观点【解答】 （1）、企业的目的和任务，必须转化为特定的目标。 （2）、各级管理人员只有通过目标对下级进行领导，并以目标来衡量每个人的贡献大小，才能保证企业总目标的实现。 （3）、必须有周密的、方向一致的分目标来指导每个人的工作。 （4）、目标的实现要以自我控制为主。 （5）、工作成绩的考核、评价和奖励。 18、企业经营战略 （1）、横向一体化战略：是